第一部分：销售人员职业道德规范 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为守则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。 每个从业人员，无论从事何种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是小行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在 职业生活中的具体化。 热爱自己本职工作的人，在追求职业目标的过程中，即使遇到挫折、遭受失败，也会以对事业炽热追求的精神去克服困难，战胜险阻，不懈奋斗，甚至牺牲自己的生命，以求事业的成功。 爱岗是一切职业劳动者做好工作的前提条件。任何职业才能都不是天生就有的，而是后天通过努力得到的，热爱则是最好的老师。一个人只有真正热爱自己从事的职业，才能主动、勤奋、自觉地学习本 职工作所需要的各种知识、技能，才能花气力去培养锻炼从事本职工作的本领，切实把本职工作做好。 职业劳动者的职业责任心来自对本职工作热爱的情感。只要是真正热爱自己所从事的工作，就能把智力、体力的劳动付出看成是人生的一种乐趣，而不仅仅是一种谋生的手段；就能满腔热情、朝气蓬勃 地做好每一项属于自己的工作；就能在工作中焕发出极大的职业进取心，产生出源源不断的动力，全身心地、忘我地投入到本职工作中，积极主动地完成工作任务。那种抱着“干活吃饭，挣钱养家”的 态度对待所从事职业的人，是不可能有对本职工作那种热爱之情，当然也就谈不上持久的事业心和责任感。 一、职业素质要求 二、职业角色定位
第二部分：销售人员服务礼仪之“服务意识” 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；为家、热爱 集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 案例鉴赏：邮差的故事 一、什么是服务意识 1、为什么要为顾客服务 2、顾客需要什么样的服务 3、销售服务的内容 二、建立良好的服务态度 三、销售、服务、礼仪的结合 小贴士：做个合格的销售人员
第三部分：销售人员服务礼仪之“黄金印象” 职业形象，包括职业着装、商业礼仪等，它直接展示一个人的职业素养。若能做到举止得体，仪表大方，谈吐温文尔雅，自然会给人留下良好的印象。 礼仪是气质、风度、修养的完美展现。它是受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，是人际交往的通行证。在某种程度上，礼仪可以被解读为自律的行为，修养的体现。 销售人员的形象定位和着装礼仪也是常务礼仪不可缺少的重要组成部分。关于形象定位，职业人士应力求做到“强调专业、认识自己、扬长避短、展现修养”。一个人的仪表直接影响别人对他的第一印 象，它包括人的穿着、容貌、举止、姿态及风度等。从基本的站立坐行到身体语言、眼神交流等，都能够体现出一个人的品位与自信。因此，在商务会面时，一定要注重细节。 案例鉴赏：王小姐的五分钟周末茶 一、黄金印象之仪容 1、女士仪容要求 2、男士仪容规范 二、黄金印象之仪表 1、工作服穿着要求 2、男装西装要求 3、女士穿着要求 4、首饰佩带要求 5、自我形象检查图 三、工作用品的配带 四、销售用语 1、语言魅力训练 2、称呼礼仪 3、销售礼仪文明用语 4、销售礼仪规范用语 小贴士：百家姓里的生僻姓氏读音
第四部分：销售人员服务礼仪之“专业举止” 举止是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。随着对外交往的深入， 销售人员要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。 全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相 互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善 于观察，更加容易避免误解。 案例鉴赏：十分钟的代价 一、站姿训练 1、规范站姿训练 2、不受欢迎的站姿 二、坐姿训练 1、规范坐姿训练 2、几种不受欢迎的坐姿 三、走姿训练 1、规范走姿训练 2、几种场景的走姿规范 3、几种不受欢迎的走姿 四、手势训练 1、常用手姿 2、手势运用的注意 五、微笑的训练 1、微笑的作用 2、微笑训练法 小贴士：身体语言使用原则
第五部分：销售人员服务礼仪之“如何观察” 说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。本步骤深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力 ，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。 与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。 但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。 案例鉴赏：俄国作家的故事 一、“看”的技巧 1、“看”的时间和范围 2、“看”的注意事项 3、“看”的技巧 二、“听”的技巧 1、倾听是一种尊重 2、聆听的技巧 3、通过聆听来观察 三、怎样和各种类型的顾客打交道 1、根据顾客的性别来区分 2、根据顾客的年龄来区分 3、根据顾客的文化程度来区分 4、根据顾客的顾客消费习惯来区分 5、根据顾客的顾客表现来区分 小贴士：销售人员要学会放下手头的工作
第六部分：销售人员服务礼仪之“促成交易” 促成交易是人员销售过程的重要一环，也是销售人员的梦寐以求。事实上，每一个销售人员都希望自己洽谈的每一笔销售业务最终能达成交易。对销售人员来说，能否有效地促成交易直接关系到其销售 业绩的好坏。那么，如何才能有效地促成交易呢？有哪些策略和技巧可以帮助销售人员有效促成交易呢？在促成交易的过程中又有哪些注意事项呢？ 促成交易是销售人员将潜在客户转变为客户的一个重要过程，同时也是销售人员对此前长时间接触客户，与客户沟通、提案并谈判之后希望获得的一个结果。从循序渐进的销售过程来看，促成交易是销 售过程的最高、最后阶段；而对促成交易这个环节的分解，则可以发现，促成交易本身又是由若干步骤或细节所组成。如何协调好这些步骤或兼顾到相关细节，对于有效促成交易具有重要意义。 第七部分：销售人员服务礼仪之“异议处理”
第八部分：销售人员服务礼仪之送礼和用餐 餐饮礼仪问题可谓源远流长。据文献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形成一套相当完善的制度，特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的称赞推崇而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要 方面。