确定CRM方案的业务目标 确定CRM方案的业务目标是CRM项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。制订详细的CRM行动计划 用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。 一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点：1、关注于近期目标2、方案可扩展3、试运行4、发现新的使生产力提高的变化因素5、改进CRM方案引导企业文化的改变 CRM方案的核心是从根本上改变企业内部的决策过程。严谨的数据分析将替代决策者的商业本能作为决策的基础。企业文化也需转变到以客户为中心的理念上来。获得高级管理层的支持 CRM方案的成功取决于CRM方案在每一个阶段的顺利实施，取决于在企业内部各个部门的有效运行，因此，得到企业内部支持对CRM方案的成功有着特殊的价值。高级管理层的支持对CRM方案的成功起着关键作用。方案分阶段进行，从关键业务点开始 CRM方案在实施的第一步要优先解决企业最关注的、最需要解决的问题。通常，CRM方案的第一阶段在2-4个月内就可运行，企业常常因为要购买新的系统而需要付出小部分的成本。许多企业用CRM第一阶段的成功与否来衡量整个CRM方案是否可行，然后再考虑是否扩大其规模。关注能产生经济价值的活动 在CRM方案中，要更多关注能直接产生经济价值的活动。经济收益的提高是CRM方案对企业流程改进的直接感受，也是可测量的部分。设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程 传统意义上来说，是基于设计本能和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户的 需要。企业转变的重要一步就是建立对客户购买情况的监测，然后对监测到的数据进行整理和分析，从分析的结果得到客户行为转变的判断，继而确定新的产品开发和产品更新的需求。建立客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的产品和服务能更好地适应市场的变化。与客户进行双向交流 客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资源，对客户信息的控制和管理与管理企业的财务信息同等重要。很大程度上来说，对客户信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通过呼叫中心来实现对CRM实施中两个子部分的管理。1、客户联络管理：一种主动与客户进行信息交换的控制流程2、客户知识管理：一种保存与使用客户信息的控制流程 与客户进行双向交流的重要信息源有以下几种：1、客户联络渠道：包括呼叫中心、零售店、电子商务网站等；2、业务办理系统：包括详细的客户数据；3、外呼市场项目：用于测试促销活动的成果；4、第二数据资源：信用数据，人口分布，生活方式数据等；5、市场调研：客户行为和客户观点。
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