如何进行CRM项目监理工作？

CRM方法论 聘用声誉卓著的顾问监理整个项目是至关重要的，就好像建筑行业一样。大多数CRM项目失败的原因就在于没有采用中立的企业，而正是这些中立的企业才能够选择最好的CRM方法和软件。为了确保系统和流程具有最有效的利用率，不能过分夸大在酝酿阶段采用中立顾问的价值。整个过程可以分为以下5部分，客户企业必须充分参与每个部分。客户企业必须首先向他们的股东推销这种观念，然后委任一个高级项目经理/决策制定者与顾问协同工作，确保项目的成功。第一阶段 探索—一旦组织意识到了拥有CRM(或者改善现有CRM系统)的必要性，第一阶段包括了对商业环境和组织内外影响CRM需求的关键因素的定义。这是对组织内部和外部环境的一种查核，通过它可以识别一些将会影响CRM项目的关键问题。它的发现是确定组织CRM远景和策略的基础。接下来几年的企业策略是什么？客户满意度情况如何？渠道的管理和使用如何？竞争环境怎样？销售人员的效率如何？营销项目的有效性如何？应该将哪些关键的业务流程包含在内？我们的组织在未来将如何处理与客户的关系？第二阶段 定位——确定了CRM远景、策略和系统的顶端需求之后，定位阶段建起了通向确定达成这些需求的具体技术方案的桥梁。这将通过了解现有客户如何面对业务流程和如何改善它们来完成，从而引导企业确定顶端系统的需求和必要的组织变革(职责和责任)。第三阶段 导航——在本阶段，对系统需求的定义将更为精确，将圈定系统的范围，确定系统和供应商的评估标准，最终选择一个合适的系统并签约。第四阶段 实施——随着供应商和系统需求到位之后，技术和变革管理项目的主要部分就可以开始实施了。系统就是在这一阶段建立并投入使用的。一些绝对不能忽略的重要因素包括数据源，管理和通过培训及其它一些活动与受影响的团体保持联络。第五阶段 后续实施——从某种意义上说，一个CRM项目是永远也不会结束的，因为CRM必须不断进化以跟上商业及其环境的变化。为了顺应CRM的短期和长期目标，我们提倡根据整体的CRM远景和策略以蚕食的方法进行实施。这意味着必须维护和发展系统，使其跟上组织内不断涌现的技术和变化的步伐，连续性项目应该吸取先前企业的经验和教训。寻找第三方监理CRM实施是可行的 请牢记，即使有了第三方监理CRM 实施，也不能取消企业内部人员对项目进行适当管理的责任。监理者只不过提供了一些中立的指导。 寻找第三方监理CRM实施是可行的。以下过程简述了建立此类互动的一种方法。1.在寻找第三方监理者之前，先根据客户关系明确自己的商业目标。这些目标概述了企业希望从软件中获得的成果，对现有流程的改善和客户体验的提升。2.如果你已经选择了一个CRM产品，那么找一个熟悉该CRM产品的监理者(或者，找一个熟悉你业务类型的监理者)。3.确定企业内部哪些专家熟悉企业业务，所有权性质，而那些是不为外人所知的。这些内部专家是外部专家在企业内活动的一座桥梁，两者同心协力以取得令人满意的成果。4.所有的人员都已确定并且聚齐之后，就可以开始重新评估企业的目标，详细研究CRM实施如何帮助企业向着那些目标靠拢。监理者将就目标的现实可能性做彻底的核查。 监理者作用快速定义：一个监理者应能够为企业提供指导，指示和解决问题的技巧，帮助企业正确实施CRM。他们提供最初的计划和支持，但不会就你的行为作出最后的决策——决策权在于企业的高级主管，他们将对项目的成败负责。监理者的任务是协助高级主管们，创造出最令人满意的结果。5.明确与客户体验有关的业务流程，这包括所有的客户互动点和在每个点上对所要求的数据元进行作图。对你的组织如何完成CRM相关活动有一个清晰的了解将为你提供改善它们所必需的工具。6.基于你对自己企业业务的理解选择一种CRM软件。体验过多种产品的监理者会指导决策的制定，但不要忘了考虑IT 需求，长期需求和开放平台的集成(例如SQL或者API编程能力)。7.一旦确定并评估目标之后，接着就要选择软件产品并明确企业的业务流程——你的监理者会帮助你开发一个多阶段的实施计划。通常CRM实施的失败都在于企业试图做很多事情但缺乏足够的信息。 一个多阶段的计划可以做很多事情，它必须处理：a.对技术人员(和最终用户)进行目标培训b.度量客户体验与改善c.进行最初的实施 (从易于着手的地方开展CRM实施)d.具有重大影响的改善(哪些能够产生最大的回报，那么就优先处理)e.分析自动化f.流程自动化 一个监理者可以确保你的企业实施CRM的波动不会很大，每一步都建立在前一步的基础上，平稳而不会破坏日常的业务运作。每个阶段都至少以3种性能标准度量其成功与否，每条标准都是针对企业目标制定的。 每个实施团队的责任同样是以这几点来定义的。8. 在实施的每个阶段，都要有监理者回答和解决问题——他们担当员工行动和负责项目的管理人员决策之间的报告者，目标仍然锁定为项目实施。如果某一阶段的实施成果不理想，监理者会对协同负责实施的管理人员就此进行评估(或者让项目重新上线，或者停止，或者进行调整)。负责实施的管理人员要对项目结果负责，而监理者则为他们提供了所需的专业知识，让他们可以在对具体的应用软件知识不了解的情况下实行监管职能。监理者与管理人员共同参与决策制定——但这决不意味着监理者可以代替好的企业判断力或是开脱自己责任的一种手段。9. 随着CRM实施团队在达成相关目标的过程中不断地改善，监理者会越来越少参与实施。最终你的组织慢慢自给自足直到能够自行监管CRM项目。此过程可能仅需要12个月，也可能长达24个月，这完全取决于你的CRM实施规模。 CRM项目监理达到成功的四个关键 任何试图规范化企业策略并付诸实施的努力，都将是一项十分辛苦的工作。我知道你所说的问题与中国的国情有关，因为在5、6年前我曾间接地对两个涉及中国国情的案例发表过看法。一家是国有企业，另一个是 政府部门。 这使得我清楚地明白，任何试图规范化企业策略并付诸实施的努力，都将是一项十分辛苦的工作。之所以说CRM是个艰苦的工作，还因为它在同一时间的涉及面和涉及人员众多。这完全正确。 有四个方面是关键，尤其是责任和达到成功：(我们正不断地追求成功，不是吗？)*体系结构 (一步一步详细阐明)，*划分策略的各个阶段(与体系结构的各个步骤相协调)*调整 最后但同样重要的是，一个结构化的律法框架和CRM构架所涉及的每个步骤之间的逻辑联系。 要有一份清晰且详细的文件，能让人们在对所涉及的部门，人员以及与他们相关的责任明确WHO,WHAT,WHEN,HOW,WHY这几个要素。一份合法的/可操作的文件可以用来检查工作状态，以便达成目标，不超过期限，如果必要的话，作为处罚的依据。