消费者十大心理特征分析

我们来对消费者心态进行研究，重点分析以下十种心理特征的消费者。　　优柔寡断型　　1.优柔寡断型的特征　　优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。　　2.优柔寡断的原因　　优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面：　　Æ 人太多　　怕太太不喜欢，怕老妈不喜欢，怕老板不满意，怕小孩会生气，考虑的人太多;　　Æ 过去的购买经验　　比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。　　Æ 贪　　贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人，因为过贪，任何事情都要追求完美，所以在决定的时候始终犹豫不决。　　同样是优柔寡断型的人，还可分为两类：完美型和外虑型。从相貌来看，完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。　　其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区别：　　Æ 完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。　　Æ 外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩……　　外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。　　3.如何应对优柔寡断型的消费者　　那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与这样的消费者沟通呢?　　Æ 釜底抽薪法　　首先要找到薪。为什么会优柔寡断?是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。　　Æ 观念改变法　　找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。　　【案例】　　观念改变法　　有人说做房地产公摊比越小越好。如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12%，使用面积达到88%，这是好事吗?因为公摊比小，这栋楼的楼梯就小，电梯小，而且少。二十几层楼，人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好?不是。这个就叫观念改变法。　　因为消费者已经在犹豫不决了，所以一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽可能突破、改变他的观念。　　患得患失型　　1.患得患失型的特征及原因　　患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。从相貌来看，患得型的人常常是鼠耳或狼耳。　　患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一怎样了，就会如何如何。　　2.如何应对患得患失型的消费者　　那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢?仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。　　讨价还价型　　1.讨价还价型的特征　　讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。　　Æ 贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。　　Æ 不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。　　从相貌来看，贪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人，而不知足型的人常常是鼻子高挺或贼眼的人。　　2.讨价还价型的原因　　为什么消费者喜欢讨价还价，主要原因有四个：　　Æ 首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的;　　Æ 其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚;　　Æ 再次，他会认为，他如果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚;　　Æ 最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。　　3.如何应对讨价还价型的消费者　　我们应该如何应对这种类型的消费者，应该采用什么样的沟通方法呢?　　Æ 对数字敏感　　因为讨价还价型的消费者思维很灵敏，特别是对于价格或折扣，所以销售人员一定要对数字敏感。对方一旦杀价，马上就要判断可不可能，然后采取下面的方法。　　Æ 态度夸张　　如果接受杀价是不可能的，就应该夸张一点向对方表示。　　Æ 不要急　　如果碰到不知足型的人，对方不着急，我们也不要着急，采取软磨的策略。　　Æ 注意中线法则　　注意中线法则，就是对于开价跟出价的人，中间价基本是一个理想价，而且常常是后出价者的心理价位。所以，我们尽可能不要先开价格，因为价格一开出来，对手就知道你的最高价在这里。　　自负自大型　　1.自负自大型的特征及分类　　自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。好臭屁就是对自负自大型消费者的形容。　　自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型。　　Æ 爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。　　Æ 专家型则确实很内行。　　从相貌来看，爱现型的人常常是虚花鼻的人，而专家型的人常常是耳高的人。　　2.如何应对自负自大型的消费者　　针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法：　　Æ 引导法OR优劣相抵法　　不管他是不是真的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不过……”然后就开始引导了。　　接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。　　Æ 假痴不癲法　　当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。　　暴躁型　　1.暴躁型的特征及分类　　暴躁型的人有几种特征：不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。暴躁的人还分为两种类型：外暴内暴型和外暴内柔型。从相貌来看，外暴内暴型的人常常是鹰钩鼻的人，而外暴内柔型的人常常是眉骨带凹型的人。　　2.应对暴躁型的消费者　　针对暴躁型的人我们应该如何应对呢?主要采取下面四种方法：　　Æ 以暴制暴：针对一些野蛮的人，不采用以暴制暴就很难让他有所收敛，这种方法　　在一些情况下也是非常有效的。　　Æ 以柔克刚：如果对方强硬，我们可以避免直接碰撞，采取迂回策略，以柔克刚。比如看，找他的领导讲一下。如果对方不吃这一套，倒不如以暴抗暴。　　Æ 息事宁人：碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。　　Æ 事缓则圆：如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处理。　　以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。　　冷漠型　　1.冷漠型客户的特征及分类　　冷漠型的人对任何事情都漠不关心，一般剑峰鼻的人或鼻梁有节点凹痕的人常常属于此类型。　　冷漠型的人有三种子类型：人冷型，事冷型和全冷型。　　Æ 人冷型：因人而冷漠。只与自己熟知的人交往，对于陌生人常常拒之门外。　　Æ 事冷型：做事的时候不喜欢别人去打扰，这样的人常常追求完美。　　Æ 全冷型：不管是对人还是对事，都比较冷漠，这是其个性使然，全冷型的人常常是刃唇的人。　　2.如何应对冷漠型的消费者　　针对冷漠型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面四种方法：　　Æ 不急：遇到冷漠型的客户，你如果主动出击，过于着急，就会碰钉子，所以首先不要急于出击。　　Æ 微笑：用笑的表情回应酷、冷的表情。其实冷漠的人也有需求，所以微笑服务是感动他的一个良方。　　Æ 注意手：根据调查很多小偷偷东西，都是用冷漠型的姿态出现。　　Æ 注意眼睛：由于冷漠型的客户互动性比较差，所以就要多注意他的眼神。从眼神关注点来寻找他的需求点，比如品质、价格等等。　　理智型　　1.理智型客户的特征及分类　　理智型的客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。　　一般而言，理智型消费者有两种类型：个性型和利益型。　　Æ 个性型：这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法，改变他的看法是很难的。一般个性型的客户外形常常为剑峰鼻或鼻梁有节点凹痕或无尾眉;　　Æ 利益型：这样的客户理智的原因是根据他的计算，这样最为有利。只要在利益方面引导，他还是会改变的。一般利益型的客户常常是生有贼眼的人。　　2.如何应对理智型的消费者　　针对理智型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面三种方法：　　Æ 附证物，引数据，讲理由：理智型的人要说服他非常不易，所以不要空口讲白话，要负责任，要引数据，要讲理由;　　Æ 少说多听：看看理智型的消费者如何来分析判断，如何决策购买行为，这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服;　　Æ 采用障眼法：既然对方希望自己判断，那么我们就可以通过刻意留下表象，来影响和引导他的决策，让他感觉到购买决策由自己制定，但实际上却是我们在引导。　　直爽型　　1.直爽型客户的特征及分类　　直爽型的消费者喜欢直来直往，其身心比较乐观、健康，在购买时很少会讳莫如深，与对方兜圈子，往往会直奔主题。　　一般而言，理智型消费者有两种类型：定性型和耳软型。　　Æ 定性型：这样的消费者是真正的直爽，他购买后根本不会后悔。一般定性型的客户外形常常表现为露窍鼻、鼻润肉丰;　　Æ 耳软型：这类消费者耳软，而且很容易冲动地作决策，基本上不讨价还价。一般耳软型的客户外形常常表现为剑耳无珠。　　2.如何应对直爽型的消费者　　针对直爽型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法：　　Æ 称兄道弟摆诚意：直爽型的消费者常常是非常重感情的人，所以在购买过程中，我们要与其建立良好的感情沟通，比如亲切称呼等，拉近买卖双方的距离。　　Æ 彼此直来直往：我们常常说营销要讲策略，但是对待直爽型的消费者，最好的策略就是诚意，有折扣主动给他，跟他直来直往，生意才会长久。　　随性型　　1.随性型客户的特征及分类　　随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉来。　　一般而言，随性型客户有两种类型：冲动型和冷静型：　　Æ 冲动型：冲动型的客户在购买以后，冷静下来，常常会后悔自己的行为，冲动型的客户有一个非常明显的外貌特征就是鼻孔外露。　　Æ 冷静型：冷静型的客户在购买以后，很少会考虑值不值得的问题，所以他们根本不会后悔，可见冷静型的随意性要更大。　　2.如何应对随性型的消费者　　针对随性型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法：　　Æ 让他觉得这里是他可以随性的地方：客户消费的随意性，对于商家从某种程度来说是一件好事情，因为显然可以为商家增加销售业绩，带来利润，所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。　　Æ 多问候：针对冲动型的随意消费，由于消费者常常会后悔，所以我们不仅仅要促使其随意性购买，还要在销售时站在他们的角度，多问候他们，帮助他们挑选到更适合他们的商品。　　复合型　　复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。可以简单的将复合型的人分为两类：双重性格型和多重性格型。　　Æ 双重性格　　在上面9种性格中，基本上有哪两种性格常常会融为一体呢?有下面三种组合：　　图1-1 双重复合　　Æ 多重性格　　在上面9种性格中，基本上有哪三种性格常常会融为一体呢?有下面二种组合：　　图1-2 多重复合　　不同消费心理特征的客户组合　　根据客户的不同心理特征，我们需要对客户进行分类，分别进行管理：针对不同类型的客户，我们要分清主次，重点突破。我们将客户大致分为A、B、C、D四类：　　1.A类客户：随性型、直爽型、讨价还价型　　这三种类型是最好的客户，是忠诚度较高、较稳定的客户，也是花费谈判成本最小的客户。商家最喜欢的就是这种类型，所以我们将这三种客户划分到A类中。只有A类客户的销销售总额的50%，公司的销售额才能够保持稳定。所以A类客户是兵家必争的客户。　　2.B类客户：理智型、自负自大型　　这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚，但是较后面几种而言，B类客户属于还算满意的客户。如果B类客户占25%，基本上会盈利，而且能够稳定成长。　　3.C类客户：优柔寡断型、患得患失型　　优柔寡断型和患得患失型的客户属于C类客户。C类客户属于那类看了头痛，劝说他们购买存在一定难度的客户，所以我们应该将这一类客户尽量控制在10%以内。　　4.D类客户：冷漠型、暴躁型　　D类客户属于我们不想接触的客户，因为这样的客户实在难以应付，对其进行销售要花费大量的人力和成本，所以我们应该尽量将这类客户的比重控制在5%以内。　　通过上面的分类，我们可以看到，如何来提高我们的销售业绩，很大程度上取决于我们客户的质量和客户的结构。就是说要尽量增加A、B类的客户，而尽量减少和控制C、D类的客户。反映到我们的行销过程中，就是要按照前面介绍的各种客户的心理特点进行客户分析和划分，将主要的资源放在A、B类客户上，对C、D类客户则考虑控制比重或干脆放弃。