与人沟通的技巧

与人沟通的技巧在判断出顾客类型之后，就可以采取不同的沟通策略和技巧来应对顾客。作为服务人员，面对的是各不相同的投诉者，个性、心境、期望值各不相同的个体，既要进行个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。选择积极的用词与方式。 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应该尽置选择体现正面意思的词。比如，要感谢顾客在电话中的等候，沟通技巧常用的说法是：“很抱歉让您久等”。'抱歉”和”久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待'。比如，你想给顾客以信心，于是说：“这并不比上次那个问题差。”按照上面的思路，应该换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是顾客这次真的有些麻烦，也不必说'你的问题确实严重”，换一种说法会更好一-“这种情况有点不同往常”。沟通技巧善用“我”代替“你'有些专家建议，在下列的例子中尽里用人感到有根手指指向对方……。1.习惯用语你的名字叫什么？2.专业表达请问，我可以知道你的名字吗？3.习惯用语你必须……。4.专业表达我们要为你那样做，这是我们需要的。5.习惯用语你错了，不是那样的！6.专业表达对不起我没说请楚，但我想它运转的方式有些不同,在顾客面前维护企业的形象 如果有顾客抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨，为了表示对顾客的理解，你应当说什么呢？ 当顾客的要求企业没办法满足时，你可以这样表达：'对不起，我们暂时还没有解决方案。“尽置避免很不客气地将手一摊（当然对方看不见）：“我没办法。“当你有可能替顾客想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为。“如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你……“而避免说：“我不能，除非……？顾客的要求是企业政策不允许的。与其直说“这是企业的政策“，不如这样表达：“根据多数人的悄况，我们企业目前是这样规定的……。”如果顾客找错了人，不要说'对不起，这事情我不管”，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。” 沟通技巧也是一门大学问，有些用语可以由企业统一规范的，但更多的是服务人员对自己表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，让顾客在通话的整个过程中，感受到最佳的顾客体验与良好的企业形象。