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一。顾客的界定。在电子商务高速发展的今天。承担着聊天的阿里旺旺成为客服与顾客交流的平台，顾客每天从这里收到数以万计的信息，客这些信息并不是全都来自有购买欲望的顾客当中有不少小广告，推销信息，所以客服必须弄清基本的问题，谁是你的顾客。。。。。所有接收店铺 产品或服务组织和个人，我们称之为顾客，客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，所以一定要注意筛选有效的顾客咨询，对于小广告，推销信息等可以直接屏蔽，忽略。
顾客的分类，所谓见人说人话，见鬼说鬼话，这句话来略显贬义的俗语在销售领域可是相当受用，客服要善于把握顾客的特点，总结顾客的需求，并且适时的将顾客进行分类，针对不同类型的顾客进行个性化服务，这不仅能够提高工作效率，还能迅速把握顾客的须求，给顾客留下专业的印象，
经济型顾客，经济型顾客是尽量少投入时间和金钱，将注意力更多的放在价格上面，经济型顾客在购买商品时会将价格作为自己首要考虑的因素，其次在去考虑商品的美观性，质量性等因素，那么客服如何去区分这类顾客呢，
一聊天关键字搜索，当顾客通过阿里旺旺和客服进行沟通的时候，客服要注意顾客反复强调的一些信息例如，优惠，活动，清仓，优惠券等关键词，注重这类词语的顾客大都是属于经济型的，热衷购买划算的商品，所以当店铺有有优惠活动，礼品发送的信息时客服要善于主动将这些信息传递给顾客，l
留意购买渠道，很多淘宝卖家为了促进销量，增加店铺点击率，大都会不定时参加淘宝的一些优惠活动，客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型，从而对顾客进行分类，一旦遇上优惠活动，就可以第一时间通知他们，利用价格的优势搭配进行销售，
三个性化顾客，个性化顾客有明确的购买意向，也很清楚什么是适合自己的，更多追求的是自身满足感，个性化顾客的自我意识很强，他们对品牌，款式，质量，价格，售后等都有一定的要求，这类顾客的聊天关键字并不局限于价格，会从多个角度进行选择，有很明确的购买目的，其次客服要讲话权更多的转交给顾客，倾听他们的购买意向，适时地进行推荐和建议，增加和顾客的互动性，个性化顾客将重点更多的放在品牌，质量，外观这三个方面，
便利性顾客，便利性顾客大都追求网购的方便性，以追求快速方便为主要够买目的，注重购买的时间或效率，这类顾客一男性为主，在购买商品的时候讲究‘快’、客服在遇到便利型顾客时要迅速掌握顾客所需要的商品特征，将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选，当顾客犹豫不决时，客服应主动为顾客提出建议，一店铺的成交量和产品的好评率肯定所推荐的产品效果和质量，让顾客对产品树立信息，并一针见血的做售后服务的承诺，让顾客放心安心进行购买，促使商品迅速成交