对一个销售人员来说,业绩非常重要,因为涉及目标和提成,但是销售人员需要负责的不仅仅是业绩的开发,后期的维护也同样重要,老客户都是来源于维护。面对客户退款,首先要做的就是清楚本次退款的原因。以下分享希望阅览中的你可以从中受益。
方法/步骤
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对公司的产品没有信心而产生的退款情况。需要加强产品经理的产品培训,下市场与客户一起调研,了解产品销售状况不佳的根本原因,与客户一起解决产品带来的销量风险。
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对公司的服务不满意而产生的退款情况。都有相对应的服务人员,或许是前期销售者全程跟进,或许是售后服务者。客户对服务不满意,一定是客户在使用或转销售过程中出现了问题,方给予支持协助时,没有获得自己期望的回复或者解决方案,才会产生退款的申请。此时需要尽快回应客户的问题,同时了解内部同事的服务情况,及时跟进,迅速向上一级反馈,节省内部行政流程审批,给予客户准确回应。
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冲动消费后产生的退款情况。这一类客户特别感性,会因为一时的喜好和体内激素的调动而购买一款产品,但是冲动消费的维持期一般不超过7天。7天后因为现实因素的考虑或者对比,发现自己有退款的需求。此时我们的销售人员就需要与客户再次进行冲动消费的分析,因为任何一份冲动消费中,都是有一丝理性在维护,这一丝的理性就是我们解除消费危机的关键。
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因部分批次产品质量问题而产生的退款情况。没有完美的产品,但是却有完美的解决方案。产品质量对于销售来说是万分重要的,因为承担质量问题的首要责任人是销售。面对产品质量瑕疵而产生的退货退款,应立刻与客户进行产品更换,免除客户后顾之忧的同时,做好替换产品的后期跟进,保留客户的信任感,及时快速的销售反应能够转化一定数量的客户成为忠实客户。
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客户与销售是非常紧密的关系,适当的关系维护,紧密的售后跟进,及时的问题处理,都能有效的减少客户的退款问题。
注意事项
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以上退款情况的分析描述只适用于一般产品的销售和代理销售。
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