顾客投诉的秘诀：会哭的小孩有糖吃

当顾客不满意企业提供的服务、产品或安排时,可以透投诉以要求改善、补偿。但许多人的投诉只是打个电话或寄封电子邮件,遇到企业虚伪应付,也就不了了之,不再追究。其实,如果您希望您的投诉获得解决,有个不变的法则:会哭的小孩有糖吃。您必须大声说出来,并且坚持住,直到问题解决了为止。1.投诉前想清楚你要的是什么在即将投诉前,最重要的是保持冷静,话语坚定、简洁。要想好自己希望的结果是什么,是想要退回费用?更换新产品,或只是希望获得一个道歉?有的顾客在投诉信中只是不断地陈述问题,但却没有说明他希望的结果是什么。所以要想清楚自己想要什么结果,简要的表达问题以及你期望的结果。2.有问题立刻反映为什么“立刻”反映问题很重要呢?因为有些投诉的问题确实是有时效性的,例如,在美国当你收到信用卡帐单发现有问题时,你有60去投诉反映,另的投诉通常也有时效的,所以如果投诉时间是有期限的,要确定不错过时效。3.选择适当投诉方式投诉的方式通常有打电话、写信或电子邮件等,要怎么知道何时打电话给客服,何时写信或电子邮件呢?其实,有时候这些并不太重要,毕竟我们希望投诉最终会有书面的回应,不必太拘泥于单一的投诉方式,您可以先打电话反映问题,接下来用写信的方式持续追踪进度。如果您希望投诉留下一些证据,那么唯一的方式就是写信。4.保留投诉纪录投诉能留下越多纪录越好,如果您有一些证据能帮助您的投诉案件,提供影印本就好,记得要保留原始文件。举例来说,如果您有收据证明你曾买过某项物品,那么投诉信中附上影印本即可。5.被回绝时可提升投诉层级当您的投诉被拒绝时可以升高投诉的层级,也许是向上一层主管讲、向公司的总裁讲;或者是向管理该产业的政府机关陈述问题,有许多地方都可以反映。不论您投诉的问题是哪一类,通常都会有相关政府机构能受理。的总裁不太可能亲自读您的投诉,没错,但是总裁办公室总会有人帮忙处理这件事情。6. 保持冷静 不要放弃如果您确信您的投诉是合理正当的,不要因为一时遭拒而轻言放弃,持续地反映问题,您必须要坚持,但同时也要有耐心、冷静,不要轻易动气,要能掌控情绪。能得到最好结果的方式就是保持冷静。