客户纠纷机器修复之原则

出现纠纷是工作的内容之一，任何事情也不可能完全没有纠纷。所以在出现纠纷时要冷静，要耐心温和接纳客户的抱怨，自己的态度要不卑不亢。避免矛盾的升级。

依据客户的反应，自己首先要拿出解决方案，无论这个方案是好是坏，都要做出来。免得汇报时上级反问你如何处理。你的方案一定要和领导沟通好，必须得到上级的同意。避免两头出力不讨好。

解决纠纷要兼顾维护好用户的利益。客户是上帝，要体现出来，站在用户立场上来解决。让客户感觉到你是在按章程办理，并且很客观公正。不要答应超出你职权范围的承诺。那样的承诺不一定能兑现。很可能最后失去客户的信任。

解的利益。不能为了用户的利益，制度，在公司规章制度框架里，在你的职权范围内提出解决方案。超出都不允许你这样做。除能带来惊喜的利益。

解决纠纷要维护自己的利益，不能把自己也装进去，最后难以抽身。弄得用户也抱怨你，公司也抱怨你，两头受气不讨好。维护自己的利益不是推卸责任，是一种自我保护。

自己处理不了，第一时间汇报给上级，同时和别人沟通，看看别人有什么好的办法。千万不要压着不汇报。这样你失去了解决纠纷的第一时间。一般情况下只要你及时处理及时汇报，给客户及时答复转达上级的方案，领导和用户是不会抱怨你的。