5招从后台开始避免掉投诉

废话不多说，接下来，开始今天的扫盲。今天教大家如何从后台订单开始，避免掉超多售后做出服务差异化。第一：天猫每日必看 退款纠纷率。大家记得啦，做天猫的亲们啊，天猫的纠纷率打死也不能超过0.1%啊，如果超过了可能你很多天猫的官方活动都被限制参与的，更重要的是，你的纠纷率越高，那么你的店铺整体综合评分会受到很大的影响，从而间接的影响你的流量哦。那么怎么避免掉纠纷呢?睁大眼睛看咯!! 执行方案：在客户退款的时候点击了邀请小二介入，那么后台会有3天的时间给你处理，3天不处理小二介入(当然不排除买家电话邀请小二立刻马上介入，要这该死的卖家付出点代价，惨了)。 所以我们的客服只需要在这3天之内千方百计操作下一步，比如在小二介入之前同意退款申请，拒绝退款申请或者同意退款。就简单的欧了。那么假如订单太多怎么办啦?非常简单的啦，先把这些退款订单按照日期搜索出来，然后从最先开始申请的订单一个一个往下处理，比如3天前申请的我当然先处理，而不是先处理今天申请的。这么做之后，不管你的订单量多大多小，那么小二介入的机会就会大大滴减少，从而你的退款纠纷率是不是就消失匿迹了呢?第二：等待买家付款。这个项目大家都非常清晰的咯，那么这个项目需要大家做啥嘞?要催付款咯。那么我先来给大家说一下催付款的原则和态度：首先不可以恶意竞争去催别的客服产生的订单，其次每日必须做催付这个动作。一般来讲，频繁催付可能会导致买家非常讨厌你咯，怎么办?执行方案：我是这样的，超过3-6小时不付款，那么我旺旺留言催付一次。还没给钱怎么办咯? 那第二天早上再催付一次，早上催付可以旺旺可以电话也可以短信也可以系统催付，得根据大家卖的产品客单价大小决定催付的工具和渠道是什么?催付可以做出非常多的差异化：比如做出非常好玩的催付话术，也可以做出非常紧张的催付话术。比如一个客户刚生宝宝给孩子买尿不湿：亲爱的宝马王子妈妈，我的尿不湿用完了哦，早上一起床尿尿就看到妈妈在网上给我买尿不湿了哦，可是妈妈没付款呢，这是为什么捏?妈妈我要尿不湿嘛，要嘛要嘛~~~~【咦，好肉麻的赶脚，但是也许一个妈妈喜欢这种催付方式呢?虽然小羊羔鸡皮掉了一地，但是没准有用，马年出生的宝宝都是宝马王子宝马公主哦】切记咯，在催付滴时候呢，也必须按照时间顺序来，先付款的先催付，刚下单的如果半小时之内没引导到付款，记得看好时间不要催太早了哦，所以间隔时间需要大家注意。第三：买家已付款。这个环节很多卖家就疏忽了，为什么已经付款了，客服还需要去管?那我可以问一下你不?这些订单里面你确保没有缺货的订单?你确保都按时发出去啦?你确保物流信息都准确?如果无法确保，那么只能做好啦。执行方案：排查订单。排查昨天或者昨天以前所有没有发出的订单，到底是啥原因没有发出去?是缺货了还是仓库漏发了?如果是缺货那么电话告知客户换款式或者引导客户退款(记得委婉的要求客户不要请求缺货退款，此时客服必须和客户说清客户选择与卖家协商一致退款这个选项)，退款的时候一定要给予买家道歉和一些补偿方案，比如下次包邮，或者她的朋友都包邮等等，这就需要考验你的脑细胞啦。这里除了排查订单，还需要次日去逐个观察物流信息是否正常更新，如果没有正常更新就得需要告诉买家为什么没更新，已经联系快递的把解决方案快递的答复告诉你的买家。这样买家的感觉是你的服务非常的细腻，自然就给你好评呀。所以说店铺长期的DSR不是短期形成的是一系列的维护形成的。第四：备注;我们都知道后台有一些小旗子的备注，有黄色绿色，紫色等等，那备注要注意什么呢?备注的格式一定要统一，并且有备注客服的全名，日期。这样要求是因为不管店铺换成谁都知道这个客户产生了什么问题。备注的时候一定要注意一点：必须在打印快递单号拣货之前备注，否则你的备注发货的信息就无效啦【仓库都打印单号拣货好了你备注出来给谁看咯?】不同的旗子代表不同的意思，比如红色代表退货，黄色代表换货，绿色代表其他事项。这样有助于你一翻开订单信息就知道大概的情况，一目了然了。备注记得备注上客服的全名，因为姓林的客服太多，只写一个林真的无法找到小羊羔。第五：退款管理。退款管理是形成纠纷最多的后台环节，假如你做不好，那非常抱歉了，估计投诉啊、中差评啊会非常的多，多到你想哭。那怎么办好一些呢?退款的时候作为客服得先去想，这个产品目前在谁手里?假设在仓库手里，那么大部分都可以同意退款申请【除了大型活动找不到这个包裹，只能先发出然后要客户拒签】。手里，也可以同意退款申请，通知买家拒签召回包裹。如果货已经在买家手里，自然就需要买家退款且退款【什么仅退款不退货这个时候是应该拒绝掉的，除非你的老板非常大方】退款(未发货)处理方案：核实仓库是否能找到包裹，找到的话同意退款申请，找不到劝告客户不退款或者先不退款，请客户到时候拒签并且客服记得召回包裹。仅退款(已发货)处理方案：去判断货在谁手里。手里可以同意退款申请，去召回包裹【为安全起见要客户拒签】。货在买家手里，拒绝退款申请，告知买家修改退款原因为退货退款的选项，把货物退回就可以退款。【切记说话得小心，礼貌，不能拒绝的很生硬，否则纠纷又来了，这种靠话术解决的】退款(已发货)处理方案：这个意思是货物已经在买家手里买家需要退货并且退款，客服只需要核实产品是否影响二次销售，核实之后不影响那么统一退款申请。这写处理需要一个细节：退款的时候怎么拒绝、怎么同意才能形成差异化?那可以是幽默的，专业的，贴心的。温馨的，含蓄的。总之不能硬邦邦的。拒绝时：亲爱的宝宝妈，非常的抱歉，尿不湿已经发出，快递大叔送到啦，您先到门卫核实看看是丢失了还是什么原因?我先拒绝您的退款申请如找不到及时联系本店客服，欢迎蹂躏哦。我现在先去快递大叔那里核实情况，到时给您电话。【类似的拒绝申请、同意申请话术，大家自己整理出你觉得最适合的，体现你的人性化和高标准服务即可】统一的拒绝退款申请和同意退款申请话术，可以让你的买家信任你的同时减少买家申请小二介入的概率。后台其实就几个要点，大的全局还是人性化，系统化，流程化，标准话操作。不管是哪个客服来了，都是一样的流程，那么出差错的概率就会减少很多了哦。