步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡 驱动） 口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标) 口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”
A、线路正常，进入“步骤二”；
B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；
C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九
D、测试无结果，进入“步骤三”；
步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）
A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤上四”；
B、网卡灯亮，进入“步骤五”；
步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）
A、MODEM工作状态正常，进入步骤五
B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；
C、同步灯不亮，进入“步骤六”；
D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；
E、网卡灯亮，进入“步骤五”；
步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动） 口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常 口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，转“步骤七”；
步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；
步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常 口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”
A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启 口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
步骤一：用户账号在线状态（DTS——预处理界面“省后台信息”中的，“在线状态”） 口径：“现在先帮你查看您的账号在线状态” A、在线状态为“在线”，核实用户资料后，做踢线处理，下预处理单 B、在线状态为空，进入步骤二
步骤二：是否在申请线路上使用 口径：“请问您是否在申请线路上使用呢？” A、非申请线路上使用该账号，建议用户在申请线路上使用，下预处理单 B、在申请线路上使用该账号，进入步骤三
步骤三：核对用户上网账号和上网密码 口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。” A、正确，进入步骤四 B、不正确，下预处理单；向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码；
步骤四：建议将用户名和密码重新输入再试 口径：“你的帐号和密码是正确的，请重新输入您的账号和密码，并注意大小写” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，进入步骤五
步骤五：重捆绑后连接是否正常 口径：“现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，重新拨号看是否正 常” A、正确，下预处理单 B、不正确，进入步骤六
步骤六：建议客户重建宽带拨号连接（知识点：删除拨号软件 知识点：拨号软件安装） 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” 重装后正常，下预处理单 重装后仍不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
步骤一：是否有重启电脑和MODEM 口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？” A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二 B、未重启电脑和MODEM；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；下预处理单；
步骤二：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了？” A、正确，进入步骤四 B、不正确，进入步骤三
步骤三：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，进入步骤四
步骤四：建议不接语音分离器,是否正常 口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？” 建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM 上原来接电话线的接口（LINE或ADSL接口），试一下 同步灯是否正常。 A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
步骤一：是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网？” A、单机上网，进入步骤三 B、有局域网，进入步骤二
步骤二：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单 B、未恢复，进入步骤三
步骤三：建议用户在浏览器输入IP地址（202.105.81.135）测试能否打开网页，以及了解QQ/MSN能否登陆使用 口径：“请您打开浏览器输入202.105.81.135看是否能打开。” A、可以打开网页，进入步骤四 B、打不开网页，但游戏以及QQ/MSN等其它网络应用方面的软件可以登录。进入步骤五
步骤四：引导用户设置DNS 口径：“请设置DNS” A、已恢复，下预处理单 B、未恢复，进入步骤六
步骤五：检查IE设置或重新安装IE之后再试，是否恢复（知识点：检测IE） 口径：“请设置IE或重装IE” A、已恢复，下预处理单 B、未恢复，进入步骤六
步骤六：建议用户排除用户端防火墙及病毒问题 口径：“由于防火墙或杀毒设置也会影响到浏览网页，请您降低防火墙级别或暂时关闭试试” A、用户接受，下预处理单 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人 员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单