话务员的沟通技巧

从事电话服务工作有好几年，总结了一些常用的沟通技巧分享给大家，希望大家在工作上能用得上： 首先需要熟悉的业务知识。业务是服务的基础，如果不懂，所能提供的工具或者咨询身边的同事，但是不能影响处理速度与影响用户感知。如果需要让用户久等，可以建议用户先进行结束通话，找到答案后再联系用户。沟通过程可使用“目前资料未完善，我查证后再打给您，行吗？”、“您的疑问目前尚未有确认的方法，为了不浪费您的时间，你先挂机，我稍后为您确认到再联系您！行吗？”，“你提出的问题非常重要，我确认后第一时间回复给您，谢谢你对我们工作的支持！”等其次需要强而有力的业务处理能力和技巧：1、电话接通，马上回应客户，并迅速解决用户咨询的问题，应答过程需要精神聚中，简洁明白，用心聆听用户的问题。2、语气亲切，结尾可适当地问：请问您的问题我是否解答清楚？释放要慢，停2秒再挂。3、遇到难缠的客户，保持耐心、细心、热心，尽自己的能力去完成用户所提出的疑问，适时回应用户的问题并认可客户的想法！4、遇到投诉的客户，首先要安抚客户情绪，然后引导说出投诉问题，肯定用户的意见，接下来针对目前的方案和提供的方法看是否用户接受，如果不接受可下单的则下单进行跟进！结束时给予用户保障：请您放心，您反映的情况我一一记下交给相关的部门进行跟进，我会为你催促进快处理进度，请保持手机畅通，方便工作人员联系您！好吗？ 最后是需要保持热情的服务态度与平和的服务心态。不管听到用户怎么骂，不管用户多么难缠，都需要告诉自己是在为用户解决问题，用户之所以这样是有原因的，我们尽自己能力完成自己的工作并尽量地去体谅用户的心情。 相信自己行！只要不断地学习，不断地提醒自己不要因为客户的任何评价影响自己对待每一通电话的用心与热情，就一定会恢复状态并且能做得更好！祝大家工作顺利！