使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；
使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；
使银行员工提升与客户的沟通技巧；
使银行员工懂得如何处理客户抱怨；
使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
邮储银行从业人员的仪表礼仪 一、仪表的重要内涵 1.仪表是素养和品位的体现 2.仪表和成功练习在一起 二、工作装的礼仪 1.工作装选定的TPO原则 2.工作装与体态的协调 3.服饰的色彩哲学 三、男士着装礼仪 1.西服的选择 2.西服与衬衫的搭配 3.鞋袜的搭配 4.配饰的选择 5.“三色”原则与“三一”定律 四、女士着装礼仪 1.套裙的选择 2.丝袜的选择 五、穿着制服的礼仪 1.干净整洁、整齐规范 2.领带、领花、丝巾的佩戴 3.行徽的佩戴 4.穿着时间 六、着装禁忌
邮储银行从业人员的仪容礼仪 一、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 1.发部的修饰 2.面部的修饰 二、日常工作化妆 1.日常工作妆的原则 2.日常工作妆的基本步骤 3.化妆禁忌 三、香水的选择 四、自我形象的检查
邮储银行从业人员的仪态修炼 一、站姿训练 1.自然站姿：“V”型站姿 2.站姿要点：挺、直、高 3.女士“丁”字站立 4.男士小“八”字站立 二、行姿训练 1.要领：从容、轻盈、稳重 2.基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调 3.禁止不当行姿 4.行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等 三、蹲姿训练 1.男士蹲姿：高低式蹲姿 2.女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿 3.注意事项 四、坐姿训练 1.要领：端庄、稳重、大方 2.入座与离座时要注意的问题 五、手势礼仪 1.银行职员服务中的常见手势 2.规范化服务手势 3.手势的禁忌 六、表情训练 1.你该注视哪里？ 2.眼神的训练 3.表情传达的信息 七、学会微笑服务 1.打造有亲和力的笑容 2.微笑的速成法 八、读懂身体语言 1.身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗 2.改善身体姿态的“三部曲” 3.不可忽视的小细节
邮储银行从业人员的语言艺术 一、银行业服务基础语言 二、十字礼貌用语的运用与变化 三、接待三声与服务无语 四、各岗位接待规范用语 五、交谈规范语的使用 六、银行业服务语言禁忌
邮储银行从业人员沟通技巧的提升 一、印象沟通效果的三大因素 1.内容 2.声音、肢体语言 3.态度、情绪、信心 二、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、赞美训练 1.赞美话术 2.赞美的十大内容 3.赞美禁忌 4.标签赞美15句话 四、提问技巧训练 1.开放式提问训练 2.封闭式提问训练 五、关心技巧训练 1.关心的四个层次 2.使用四级强度训练关心技巧 六、聆听技巧训练 1.针对友好沟通的顾客聆听技巧 2.针对心情不佳的顾客聆听技巧 3.针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧 4.针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧 5.针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧
邮储银行前厅接待礼仪 一、迎送礼仪 1.文明待客：三声：来有迎声、问有答声、去有送声 2.礼貌待客 3.热情待客 二、关注接待客户 1.客户进门时关注 2.客户等待时关注 3.客户离开时关注 三、大厅办理业务的操作程序 1.指导取号 2.指导填单 3.指导使用ATM机礼仪 4.指导使用自助终端礼仪 四、引导客户的礼仪 1.在大厅里的引导 2.在走廊上的引导 3.在楼梯上的引导 4.在电梯里的引导 5.在办公室里的引导 五、快速判断客户服务需求 看、听、问、思
邮储银行柜台人员的操作规范 一、服务规范 二、普通柜台的操作规范 1.现金存取业务 2.转账业务 三、VIP柜台的操作规范 讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？
银行产品的营销技巧 一、客户的主动服务营销 1.眼睛里只有自己的产品 2.顾问式理财 3.中资银行与外资银行的差距 4.识别你的潜在客户 5.深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 二、四种客户类型判断方法与技巧 三、四种不同类型的理财客户心理分析 四、用客户喜欢的沟通方式进行沟通 五、针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财销售方式
邮储银行从业人员常见社交礼仪 一、问候礼仪 1.问候方式 2.问候的顺序 3.问候的时机 二、握手礼仪 1.握手的正确方式 2.握手的要领：用右手、时间、力度 3.握手的先后顺序：先尊后卑 4.握手禁忌 三、介绍礼仪 1.自我介绍 2.介绍他人 四、称呼礼仪 1.称呼的技巧 2.称呼的禁忌 五、名片礼仪 1.名片的递接 2.交换名片的顺序 3.名片的存放 4.名片的索要 六、奉茶礼仪 1.奉茶时机 2.奉茶的注意事项 3.续茶时机
电话礼仪 一、电话沟通的基本礼仪 1.重要的第一声 2.要有喜悦的心情 3.端正的姿态与清晰明朗的声音 4.迅速准确的接听 5.认真清楚的记录 6.有效的电话沟通 7.挂电话前的礼貌 讨论：到底由谁先挂电话？ 二、打电话的技巧 1.打电话的准备工作 2.通话中 3.结束电话后的准备工作 三、接电话的技巧 1.接电话前的准备工作 2.通话过程中 3.结束电话后的整理工作 四、打电话和接电话的程序 1.打电话和接电话程序上应注意的问题 2.接听电话的程序：铃响三声后拿起话筒→自报家门→确认对方姓名及单位→寒暄问候→商谈有关事项→礼貌道别 3.拨打电话的程序：整理谈话内容→确认对方姓名及单位→自报家门→寒暄问候→商谈有关事项→礼貌道别 五、转达电话的技巧 1.关键字句听清楚了吗？ 2.慎重选择理由 六、应对特殊事情的技巧 1.听不清对方的话语时 2.接到打错了的电话 3.遇到自己不知道的事情 4.接到领导亲友的电话 5.接到客户的索赔电话 七、正确使用手机 1.工作时手机远离电脑、电视、收音机 2.与人交谈时手机的处理 3.不得使用手机讨论机密事件
处理客户投诉的技巧 一、顾客抱怨投诉心理分析 1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2.顾客抱怨产生的过程 3.顾客抱怨投诉类型分析 4.顾客抱怨投诉的心理分析 5.顾客抱怨投诉目的与动机 头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析 二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 三、8种错误处理顾客抱怨的方式 四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 五、顾客抱怨投诉处理的六步骤 1.耐心倾听 2.表示同情理解并真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施 六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧