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网销专员
1、不良的口头禅，在电话和顾客沟通时也会不经意说这些话。其实,这些话常常没有任何含义,只是他表达不同意见时的一句口头禅。但是,听到他这句口头禅时,顾客心理上的第一反应是:”我们什么都不懂,只有你才懂,你是谁啊?”此时,沟通已不是在心平气和下进行,很容易陷入无谓的争执之中。另外,书面沟通中也有些口头禅,比如“我倒”、“我晕”之类。在同好友交流时,这类口头禅会有些调节气氛的作用。但在同顾客交流时,最好不要用这类口头禅,避免“言者无心,听者有意”,造成买卖双方的误解和冲突。
2、使用过多的专业术语或夹杂英文沟通是要对方清楚的了解你的意见。虽然专业术语能正确的表达一个定义完整的概念,但前提是你沟通的对象也能明确地知道专业术语的含义,否则你传达给对方的信息是不完整的,无法让人充份理解。除了沟通的效果大打折扣外,别人会先人为主的认为无法与你沟通,因为你是活在特殊专业领域的人。另外,有些人不管谈话的对象是谁,总喜欢在话语中或者文字中掺杂一些英文,好象英文才能正确表达他的意见,这样也可能会引起对方的反感。因此,如果你有这种沟通习惯时,请留意控制,避免在和顾客交流过程中掺杂英文。
3、只顾表达自己的看法有些卖家在和顾客沟通时,不注意倾听对方的意见,只顾表达自己的看法,试图快点说服顾客购买。正所谓:欲速则不达。卖家这种单方的表达,不但不会激起顾客的购买欲望,反而因为不关注顾客的感受,而会让顾客感觉厌烦。就象一些商家的促销员,只知道夸夸其谈,极力渲染自己的产品如何好,却忘记倾听顾客意见才是最为重要的。
4、只听自己想要听的对于很多人,都习惯于“选择性倾听”,即听自己想听的部分。换言之,这种人对于他人之言选择性吸收,只有他认可的立场或话题,他才能听到,否则充耳不闻。有些卖家在回答顾客问题的时候,答非所问或者选择性回答,这都是选择性倾听的结果。顾客在得到卖家这样的回答之后,要么继续追问卖家避开而不谈的问题,要么选择安静的离开。比较好的回答方式:“这款鞋是欧版的,对于对欧版的传言都没有被证实都是留言,我们是厂家质量是很值得信赖的,请您放心选购!”
6、过分以自我为中心只相信自己的意见、想法是最好的,强要求别人接受。卖家非要把自己的想法强加到顾客的身上,会给顾客很多压力,让他们感觉不舒服,从而影响沟通。给顾客思考的余地,让顾客自己做决定,这样的交易才能让顾客满意而归。7、不被信任当卖家无法赢得顾客的信任时,顾客心中自然会产生防卫的心理,往往不能坦诚沟通,同时容易误解对方的话语。
要了解客户需求
不可与客户发生挣吵