让CRM后院起火的四种错误策略

完美主义 一般而言，在计算机行业里系统是否强大都是用“经久耐用”来评估。但是CRM系统对于此标准并不适用，千万不要抱这种观念，否则，你会将会付出昂贵的学费。 CRM系统的设计生命周期通常不会超过5年，因为CRM系统的商业要求会随时变换的。而在某些行业内，销售副总裁或者CMO的任职期平均为18个月，即使是CEO也会几年换一次。但随着企业管理层的变更，会带来市场战略、销售策略和产品线的调整。旧的制度会被新的制度所取代，旧的伙伴也会被新的伙伴淘汰。在一年前你所设计的系统，可能现在已变得毫无用处，即使你现在还在使用同一CRM平台，但也不得不去重新实施一次。 因此，就意味着你要快速从这种短设计周期系统投资中获取回报，而且投资回报的见效期应少于18个月，甚至要更短。当然，并不是要你放弃你的旧系统，但在CRM系统上过渡投资，导入过量的数据，或者与过多的外围系统集成都需要谨慎对待。完美主义并不一定能让你得到更多的回报。目标太杂 当有厂商向你推销CRM系统的ROI时，是否听到你想要的所有功能，你的预期都能被满足，因此信心也无限膨胀起来?然而即使都能实现用户的所有预期，但其总体成本会非常高，最后致使资源浪费。 由于每当一些散乱、无序的目标定义严重时会致使项目定位失败，难以付诸执行，同时也缺乏投资/回报比率。因此，务实的方法是从少数目标开始，确定每一个目标的所有者(负责人)，定义成功度量同时也将完成期限设定好。目标应按照重要性作出排序，等你在这些目标上取得了快速成功后，再去考虑如何扩大系统用户的规模，并根据系统完备的进度来逐步添加新的目标。测量什么? 当在对CRM系统的成败与进展进行时，测量了错误的指标是一个典型现象。 从项目角度而言，判断项目进展是否正常的指标不该是具体部署了多少系统功能。系统功能本身并没有商业价值，它只是一种容器。相反，你应该去测量系统所含数据资产的价值。你的用户使用CRM信息的频率有多少?用户过渡有多快多深?每个月CRM所带来的订单价值是否在提升?商业影响vs成本分析 事实上，成本并不难计算，目前市场上有很多工具可以协助你进行成本分析。在分析时，应牢记从3-5年的时间跨度来作为基础，太长则脱离实际，太短则急于求成。 成本分析固然重要，它是确保预算分配的必须工作，但是你要记住，不要让成本分析成为决定系统升级、拓展的唯一因素。部署是否适当应该更多地的营收和盈利、是否已降低客户获取的成本、是否已提高客户生命周期价值，是否已减少销售、市场、以及支持和服务资源的浪费为标的。 成本与商业成效相比，较后者更难预测，因此，你要把这一抽象的概念转换成具体化的提问来评估改善任务是否达成，如：假如每提高1%的客户结案率，能带来的营收回报有多少?假如把销售周期缩短到1星期，会产生哪些影响?假如市场部门将10%的活动转移到具有更大潜力的潜在客户身上，那么会提升多少交易率?假如能在首次呼叫中解决客户问题，客户支持成本会如何变化？ 像这样的问题能帮助梳理出商业要求的优先次序，了解哪些才是推动企业扩大盈利的主要动力，如此才可避免在CRM系统使用中出现“成也萧何、败也萧何”的现象。