CRM经营战略的四部曲

实现以客户为中心的CRM经营战略，可分为如下几个主要部分：客户识别这一部分主要包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别和客户预测。以客户为中心，对于市场营销就是一个角度的不同。不再是从产品和服务角度出发去考虑市场怎么做，而是先分析、挖掘我们的潜在客户是哪些？潜在客户在不同类型条件下是怎么细分的？他们的主要特征？兴趣？购买动向等？怎么样开发？根据往期销售、同行业销售、现有销售的客户资料来分析潜在客户群中，我们的目标客户定位在哪一类客户群？他们的主要特征是什么？需要做什么样的有针对性的跟进？差异化这一部分主要包括阶段管理和服务差异化。对于意向客户，我们需要将商机跟进的销售过程分阶段管理，进行量化和规范化管理，不同阶段的重点在哪里？不同阶段的购买价值为多少？不同阶段的资源配置怎么作？不同阶段的差异化体现等等。因为对于不同阶段以及不同购买价值的客户，提供的服务也是有差异的，所以，我们要确保80％的资源分配在产生80％价值的20％客户身上，而不是一视同仁。互动这一部分主要包括客户互动和分析提炼信息。与客户的交流是一个互动的过程，在一个客户的购买生命周期中，这是一个不断反复迭代的互动的过程。不断变化的客户需求和购买价值，在每次客户跟踪和跟进过程中反馈的信息，在每次购买后客户的反馈和投诉等，企业与客户在不断的互动，不断的分析、提炼新的客户信息反馈近客户生命周期管理之中。客户化有了客户识别对客户进行分类，差异化对客户的管理，这样，互动与客户加强联系才可以真正做到以客户为中心的客户化。