旅游行业的技术转型

近些年旅游业的蓬勃发展和增速发展有目共睹，以携程、同程等为代表的旅游呼叫中心（电子商务网站＋呼叫中心）的运营模式，已经成为最具竞争力，最有价值的旅游产品综合平台。而现状是，虽然旅游类网站如雨后春笋，真正能够形成规模的仍然很少。究其原因，旅游电子商务网站涵盖的元素非常复杂：具有竞争力的机票、酒店、线路等价格；良好的产业合作链条；个性化旅行套餐及活动；网站操作的友好程度和人性化；电话订购操作的易用和服务质量；内容和品牌的可信度；传统需求的满足度和通过创意拉近新用户……综合因素的复杂程度决定了要做好一个旅游电子商务网站具有极大挑战性。呼叫中心，原本被很多人认为是旅游电子商务网站的辅助性环节，而在实际发展中，呼叫中心越来越被认识到是保证整个服务系统顺畅运行，甚至是能够发挥更大作用的关键部分。一方面，呼叫中心有效补足网站“短板”，相比网站对网络环境的要求，呼叫中心无疑更加灵活和及时；另一方面，有效数字表明70%的用户仍然习惯于在网站查询后通过电话进行沟通和订购，在某些环境下会直接通过呼叫中心查询定购；在解决问题和投诉等方面上，呼叫中心则具有网站不可替代的功能。一个旅游呼叫中心平台的建立可能需要考虑到如下几方面： 1、电子商务业务平台：完成业务咨询、洽谈和交易和订单跟踪服务等；对绝大多数旅游企业、旅行社、旅游单位来说，这样的电子商务业务平台是指具备业务咨询、可以下单的网站。2、客户管理平台（CRM）：完成客户资料采集和管理、客户满意度调查、客户投诉处理；很多企业已经具备CRM，但是也，仍是基于手工的记录模式。 3、综合主动营销平台：完成电话、短信、Email等方式的主动批量外呼营销和宣传。（呼叫中心系统的一个功能）4、企业电话视频会议：基于呼叫中心语音会议和视频会议结合，实现异地多方会议；。（呼叫中心系统的一个功能）5、统一短信平台：基于与呼叫中心整合的统一短信平台，实现OA短信消息发布、业务消息发布、订单跟踪短信确认、业务收退款短信确认等功能应用。。（呼叫中心系统的一个功能）总的来说，旅游电子商务的发展和完善离不开旅游呼叫中心的支撑，武汉云林科技建议，任何商业活动最终都要以用户的认同和满意为结果，为用户提供优质的、个性化的全方位服务是今后商家吸引并留住客户，迎接激烈市场竞争的必要手段和强大基础。如何能够在众多竞争对手中脱颖而出，以良好服务体系为基本保障，同时另辟蹊径或独树一帜来体现差异化竞争，想必才是旅游业企业的制胜之道。