投诉是了解客户需求的机会。首先，换个角度看待投诉。投诉时客户用比较强烈的情绪表达了自己的诉求，抛开情绪我们可能发现，这些是我们平时走访客户、做满意度调查时客户不太可能跟我们讲的内容，是我们改善服务的良好契机。另外，正常的服务流程完成后可能双方都不会留下什么深刻的印象，但投诉处理得好很可能让客户更加认可我们，并真心为我们进行宣传，比我们自己说自己好要有效的多。
倾听。摆正心态后，接待投诉的第一步是倾听。都说倾听是最好的沟通方式嘛。不过，这个时候选择倾听一方面也是迫不得已，客户投诉的时候一般情绪都比较激动，根本不会给你说话的机会。
安抚情绪。倾听的时候也是有技巧的，不能傻傻的。1）眼睛最好真诚的看着对方（想象好想给对方解决问题的样子），可以适当的点头、肯定的方式让对方把话说完。2）给准备些茶水（夏季可以问问对方是不是要凉水还是热水）。3）可以适当的情感同步，比如说“理解您的心情”，“明白您的意思”之类的，但特别注意的是，不要没有原则的承认错误。
了解诉求。对方发泄完情绪肯定还是要解决问题的。通过倾听客服人员已经基本了解事情的经过，这个时候可以就具体的诉求进行沟通。我们自然把客户当上帝，也不排除客户无理取闹、漫天要价的特殊情况，所以在沟通诉求的时候，有经验的客服人员会引导着对方说，不要轻易许诺、不要轻易承认错误。一再强调不要轻易承认错误是因为客服人员往往不在第一现场，并不知道发生了什么。但这个时候千万别说“我们调查调查”，很可能激怒对方：对方会认为他这么气愤的跟你说了这么半天，你难道不相信吗？！这样就会把火引到自己身上来，且于事无补。
提出解决方案并及时请示上级领导。根据跟客户沟通的情况，大概知道客户的底线，然后提出解决方案及时向上级领导请示。在跟客户沟通诉求的时候，可以试探性的提出解决方案，看看对方的反应，但千万不要承诺，给自己留下回旋的余地。
客户反馈。跟领导请示后，及时向客户进行反馈。不是我教你坏，跟客户反馈的时候做出这个决定的难度和这个案例的特批性质，可能更有利于双方达成共识。当然了，也别太过，点到为止就好。
做好记录及报告。双方达成一致以后，应该就相关事项有个书面的记录，需要客户签字的也请客户做好签字，以免后续遗留问题。同时，对于内部如何处理（比如涉及到某员工或某工作流程调整）如果也在客服部的监督职责范围内，也应作好安排和后续跟进。
积累案例，不断总结。本篇开始我们说投诉其实是改善服务品质的机会，的角度看的。从客服人员自身的角度看也是如此，处理投诉是提高自身能力的机会。所以，处理完成以后还需要进行总结，看有哪些环节做得好、哪些环节还可以有别的方式方法，积累的案例越多处理问题的能力也就越强，越到事情的时候心里越有底。
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