1.冷静，保持良好心态
2.一定要避免被客户情绪化
1善于倾听。复杂的客户并不期望得到完美的待遇，但他们希望他们的问题得到认真对待。静静地、仔细地听着。看着人的眼睛，不要弯曲或微笑。基佬，当你同意客户所说的话时。
2试着把自己想象成一个客户。最常见的情况是，的员工没有试图解决问题，从而引发了更多的冲突。如果你让客户明白你对他的同情，这将为整个谈话定下基调，你会被认为是一个愿意解决问题的人。 这样说吧：“我完全理解你，我为发生的事道歉。让我们试着找出解决办法。“通过让客户参与这项任务，你让他成为你的团队的一员。 如果客户再次重复投诉，试着让他相信你理解他。请回答：“是的，这真的很令人讨厌，”或者“如果我是你，我会有同样的感觉。” 记住，同理心并不意味着你必须给客户他想要的东西。通过移情，你只是站在客户的一边。
3记住，你的谈话是别人在监视你的谈话。如果你想象有人在外面看着你，这会帮助你保持冷静。你不应该在顾客面前表现得咄咄逼人。 也要记住，客户会把谈话的内容告诉每个人。 你与客户的的利益。它必须是一个高质量的服务的例子。
4说话慢点，声音低一点。情感从一个人传到另一个人。如果你降低嗓门，慢慢开始说话，它会让客户知道你控制住自己，保持冷静。如果顾客非常生气，用提升音说话，这一点就显得尤为重要。我们应该尽最大努力避免使冲突恶化。
5道歉。任何员工都可以请求道歉，的角色是什么。看着顾客的眼睛，注意确保你的表情和你的声音语气是真诚的。对顾客不满意表示歉意，你会尽你所能帮助他 别傲慢。你不应该像你低估客户的重要性一样道歉。你应该的行为道歉，但不是为客户的感情道歉，也不是为他的行为道歉。例如，你不应该这样说：“我很抱歉冒犯了你，但不幸的是，我们不能把钱还回去。”最好是这样说：“很抱歉我们不能把钱还给你。我们能为你做点别的吗？“
6把这个问题通知你的经理。客户可以要求你这样做，但即使他不这样做，你也应该亲自去找经理。经理在与客户打交道时有更大的权力-可能会有折扣，换来类似的商品，等等。此外，它还可以让你的客户平静下来-如果他的问题是由地位高于你的人来处理的，顾客会更快地感到满意。 如果你想让客户在你去找经理的时候等着，就给他一个方便的地方等候。如果你能向顾客提供水或茶，那就去做吧。通情达理会让不满的客户放心。
7只有在你能信守诺言的时候，才答应做某事。如果你在知道不能信守诺言的情况下提供一些东西，你会使客户的不满情绪成倍增加。如果你对某件事不确定，请咨询主管。不要在形势的压力下做出草率的决定。 你可以总是这样对客户说：“也许我们能做到，但我需要向经理澄清一下。”
8以积极的调子结束谈话。即使你做了客户想做的一切，但他仍然很生气，不要让他不高兴的离开。感谢他的耐心，并保证你会尽最大努力确保下次有尊严地为他服务。试着把你的想法说成：“非常感谢你在这种情况下的耐心。下次我愿意亲自来做你的事，这样事情就会顺利进行。下次你在这里的时候，不要害羞地打电话给我。“ 如果你没能按顾客的意愿去做，那就尽量给自己留下一种专业活动的愉快印象。也许客户在离开：“嗯，他们帮不了我，但销售员很好。”
9知道什么时候该停止交流。如果顾客的行为咄咄逼人，甚至不试图冷静下来，就叫保安或警察去调查。如果顾客对你或你的同事大吵大闹，对你或你的同事说强硬的话，或者威胁你的身体，你已经尽了最大的努力，所以为了你和其他客户的安全，你应该寻求帮助。 如果顾客喝醉了或受药物影响，不要试图向他解释什么-马上叫保安来保护自己和周围的每个人。
10忘了你的自我吧。即使你认为客户错了，也要做好为客户做某事的准备。你可能不得不接受客户的指责，或者为一些你认为不重要的事情道歉。忘记骄傲，尽最大努力让客户满意。 记住一句古老的格言：顾客永远是对的。客观上，这并不意味着客户的抱怨总是有根据的，也不一定是有价值的。这种对客户的态度，留下了积极的印象，并不是为了羞辱你作为一名雇员，而是为了留住你的客户。
11将所有客户视为潜在的机会。记住，心满意足的顾客会更频繁地寻求你的服务。好的服务被告知给几个人听，而对坏的事情讲给几乎所有人听。这可能会让你失去钱和潜在的客户。当你试图安抚客户时，想一想你现在正在为保存这个客户而工作，因为你可能会错过它。
12不要接受对你自己的抱怨。记住，发生的每件事都与你是什么样的人无关。你不应该把顾客的评论看作是对个人的侮辱，即使顾客是对你个人的侮辱。忘了骄傲和满足自我需求的愿望吧。也许你认为有必要让客户相信你是对的，而他不是，但最好不要这样做。 复杂的客户是人们工作中不可或缺的一部分。试着把事情看得像平常一样。
13让愤怒的客户冷静下来。这样的客户很难对付。你需要把他们的情绪和问题分开，并抓住问题的实质。保持积极的态度，承认客户的感受，让他们知道你愿意帮助他们。然后开始与客户合作，解决问题的可能解决方案。 对顾客说：“我知道你很难过，我愿意帮助你。你能给我解释一下发生了什么吗？“千万别说在这种情况下生气不是因为什么。 保持冷静，保持客观。不要做出你不能兑现的承诺。对客户说：“我会尽我所能尽快解决问题”，而不是保证你会在一段时间内做些什么。你最好保证少一点，然后再多做一点。 当客户向你解释某事时，不要打断他们的话-这会让他们更加生气。当顾客告诉你一些事情时，千万不要说“是的，但…”。总是问顾客是否对他所得到的感到满意。
14如果顾客不满意，要学会帮助他们得到想要的东西。你的某个其他员工让你的客户一起工作。例如，你是一家餐馆的经理，而顾客对服务员的表现不满意。用微笑欢迎客户，自我介绍，提供帮助.当你和客户交谈时，不要为服务不好而道歉。提出信息丰富的问题，重新检查事实，做出让客户满意的决定。 请客户解释发生了什么。 回到餐馆的例子，当顾客解释问题时，试着这样说：“我知道是什么让你不高兴。如果我是你，任何人都会不高兴。我们得出的结论是，我们能做些什么-你说什么？“
3帮助一个优柔寡断的客户。一些客户发现很难做出选择。这样的人需要很长时间才能帮助其他客户。耐心点，提出需要全面回答的问题，听，提出备选方案，试着引导客户。 收集尽可能多的信息，这样你就有机会帮助客户。 许多商店都可以上交或交换货物.如果顾客不能从两件东西中选择一件，那么说：“如果你不适合这件事，你可以在两周内交出它。”这将促使客户购买.
16学习如何与要求过高的购物者打交道。顾客中有一些相当杂乱无章、很有进取心的人。你必须礼貌地帮助客户，而不让他们擦你的脚。做一个专业的人，表现出对客户的尊重，坚定和诚实，一个人会意识到你可以帮助他做出选择。 要做好准备，让顾客提高嗓门和叫喊。 时刻盯着顾客的眼睛，必要时表示歉意，并提醒顾客你很重视顾客的需要。你可以这样说：“阿列克谢，我们重视你作为一个客户，我们想要解决这个问题。你有什么愿望吗？“ 如果顾客提供了有价值的东西，请回答：“很好的句子。我想我们能做到的。“如果您不能满足客户的要求，请以下方式回答他们：“感谢您的报价，但遗憾的是，我们不能这样做，因为我们的内部规则不允许这样做。我们能用…代替吗？“ 了解内部规则和条件将使你能够解决客户问题，并提出相应的解决方案。
5学会与粗鲁或厚颜无耻的客户打交道.这样的客户可能会说脏话，排队，或者当你在另一个人忙着的时候要求你的注意。保持专业精神是很重要的，不要试图用同样的方式回答客户。 如果顾客让你分心，当你忙着另一个人的时候，微笑着说：“我一完成客户就来找你。” 永远保持冷静，记住你是专业人士，。
18了解如何与健谈的客户打交道。一些客户开始交谈，不让你做任何其他的事情。他们可以和你谈论世界上的事件，天气，他们的私事。要有礼貌，但要善于控制局面。这样的客户可能会占用你为其他工作和与其他客户打交道所需要的时间。 对顾客的话表现出真诚的兴趣.你不会想表现得很粗鲁的。 如果顾客问了你一个私人问题，回答他，然后问顾客：“你有什么要说的吗？”不要问客户会鼓励他谈话的问题。回答问题时，请简单回答：“是”或“否”。
提示：别傲慢了。没有什么比一个粗野或嘲讽的工人更能使事情变得更糟的了。礼貌地和真诚地说。 别让你的脚擦干净。“帮助客户”和“让顾客擦脚”是有很大区别的。预先标出界限，礼貌点，但站在你自己的地方。 不要打断客户，也不要表达你对问题的看法。听完他的话后，你就会找到力量和勇气，停下来问一个关键问题：“你想要什么？”记住，在几乎所有的谈判中，提出解决方案的人都是最容易输掉的人。 与一些客户打交道尤其困难。不要让顾客侮辱你或使用武力。叫保安或经理来。如有可能，请按姓名或名称及报告联系客户.每个人都喜欢叫他们的名字。即使你只是尽量礼貌和彬彬有礼地说话，顾客也会更容易感到被倾听。 告诉你老板真相，只告诉他们真相。不要试图掩饰或贬低你的行为。直接告诉你的老板，你和你的客户有问题，即使这完全是你的错。你的领导很可能会对你能够解决这种情况感到满意。 记住，顾客总是对的…但只有一部分！ 如果你迷路了，请你帮忙。如果附近没有同事，就叫经理或老板来。你不应该一个人摆脱困境-这只会让事情变得更糟。
1.本文摘自网络
2.如有雷同，纯属巧合