购买网球拍的顾客要求换货怎么办

就像很多其他商品一样，球拍、鞋以及衣服等专业装备也不是永远都不出问题。即便拥有最高科技的球拍，也会有被打断的偶然情况；而在球场上左奔又跑了几小时后，球鞋也有可能会脱胶。或多或少，零售商都遇到过顾客要求换货或保修的事儿，有时这还会演变成让人左右为难、头疼不已的麻烦事。既要让顾客满意，又要避免自己承担不必要的损失，想同时做到这两点并不容易。

换货虽然是大家都不想碰到的事儿，但谁说坏事不能变成好事呢？处理换货的过程，也是与顾客建立更紧密关系的一个机会，有时还能因此而吸引到新的顾客。中国的经销商不妨看看美国同行的经验。美国加利福尼亚的零售商肯·德哈特就曾为一位俱乐部选手成功换了一把打断了的球拍，而这把球拍是从网上而不是在德哈特的店里买的。

显然，在面对顾客退换货这件事情上，每个人都会有些尴尬。判断顾客是不是在欺诈，对于零售商来说并不是一件容易、一看便能鉴别的事情。比如，拍子断了，你很难判断是真正打断的，还是由于顾客自己的原因而弄断的。“有些人买了某款网球鞋，穿了几星期后说他们的脚经常被磨出水泡，所以要求换货，”美国的零售商罗格斯说道，“我们总会把这些鞋拿回来，然后在退给品牌商。”不过，在中国，零售商绝不会这样做，因为万一品牌商不给换，那么只能自己来承受损失了。所以在中国，即便是有得罪顾客的危险，品牌商说不给换，零售商也只能照着办。