旨在通过游戏的方式让客服人员获得专业而有效的培训。鼓励客服人员回忆并了解一些有助于改善其工作成效的关键点。
方法/步骤
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一、平衡计分卡（BSC）的产生及其背景1、传统的绩效评价体系2、企业绩效评价理论与实践的变革3、平衡计分卡（BSC）的产生
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二、平衡计分卡（BSC）的内容1、财务方面收入增长指标成本减少指标生产率提高指标资产利用指标投资战略指标2、客户方面市场份额客户保留度客户获取率客户满意度客户利润贡献率3、内部流程方面评价企业创新能力的指标评价企业生产经营绩效的指标评价企业售后服务绩效的指标4、学习与成长方面评价员工能力的指标评价企业信息能力的指标评价激励、授权与协作的指标
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三、平衡计分卡（BSC）的特点1、外部衡量和内部衡量之间的平衡2、期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡3、定量衡量和定性衡量之间的平衡4、短期目标和长期目标之间的平衡
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四、作为员工绩效辅导工具的平衡计分卡（BSC）1、由上而下的绩效目标建立 2、绩效指标的特点和原则3、绩效指标的制定是员工绩效辅导的开始而不是结束
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五、作为战略管理工具的平衡计分卡（BSC）1、建立企业使命、愿景、价值观、长期目标2、对企业所处的内、外部环境进行分析3、制定企业战略目标4、战略执行与跟踪5、战略的评估与控制
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六、平衡计分卡（BSC）的应用1、应用平衡计分卡（BSC）的前提2、设计与应用平衡计分卡（BSC）的障碍3、企业实施平衡计分卡（BSC）的步骤 4、利用平衡计分卡（BSC）设计企业绩效指标体系5、平衡计分卡（BSC）数据处理
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