CRM如何成为银行进一步发展的利器？

面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM再次成为银行业的关注焦点。 对于国内银行而言，自走完数据大集中阶段后，多数银行基本进入以客户为中心的客户管理阶段，面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM（客户关系管理系统）再次成为大家关注的焦点。那CRM如何成为银行进一步发展的利器呢？主要原因有以下几个方面：CRM支撑个人理财 实际上，在2000年前后，国内金融业曾掀起过一阵短暂的CRM热潮。但是由于当时的市场环境还没有成熟起来，让这一股热潮在2002年年底就消失了。 但是如今已经不同，在现在的银行业看来，个人金融服务需求已经非常明显地显现出来。如果你有壹佰万元，你会做什么呢？如果在十年前，这些问题对于一个普通的家庭而言，也许还非常遥远，但是在今天，它与普通家族已经密切相关了。伴随着家庭财富的不断增长，投资理财服务已不是某一些尊贵人士的专利了，它如今已经飞入普通老百姓家了。 在国内开设私人银行的中国银行的私人银行的相关负责人表示，中行某私人银行部签约客户大概有140多家，管理资产有8.55亿元，又忘记增长明显超过了长处的预期目标。因此，积极拓展私人业务、亲近普通老百姓，这个将会是今后国内各家银行业务的发展趋势。 有业界专家认为，由国内外银行发展的经验对比来看，商业银行发展到一定阶段之后，个人金融阢就会上升为主要的业务领域。在欧美一些国家，银行的私人业务比重往往都占整个业务的百分之30%以上，不少银行甚至会搞到60%或者以上。而在国内大部分银行的利润放贷，私人业务比重很低。 如今，国内各个银行的发展理念都开始由“以账户为中心”向“以客户为中心”转变。据了解，J银行自2005年实施“以客户为中心”实施战略转型到现在，试点网交易速度提高了33%，客户等待时间减少了68%，客户排队现象得到有效缓解。截止现在，J银行已经完成了几千多家网点转型，不久将全部完成。 在全部这些变化的背后，CRM是其中一个重要的支撑。通过对客户信息的挖掘，银行除了可以细分市场、客户，为客户提供差别化服务，还可以在设计每一个产品、推出每一项服务的时候，针对性维护其体验和感受。发掘客户资源价值 尽管CRM被公认为是银行进一步发展的有力武器，但是可以产生多大的价值的关键就在于CRM的具体实施。换言之，对于银行客户资源的价值，你可以获取多少，就看你可以挖掘多少。 据了解，加拿大一家银行他们每月都会给一千多万的客户进行跟进，以便了解他们现在和将来的盈利能力和风险、流失的可能性、渠道偏好、购买其他产品的倾向等。等到的结果之一:93%的利润是有17%的客户创造的。这个银行根据客户总体行为方式的变化，采用预测分析方法和业务判断，以确定这些行为方式的含义。例如，存款次数或者是金额的减少，也许代表客户即将流失。这些对于客户的跟进和分析，让这个银行的销售努力获得了30%的响应。 由此可以看出，通过CRM对客户进行深入的跟进分析，对于推动银行业务的发展是有多重要。事实上，通过对客户资源价值的发掘，银行还能对自身的产品结构进行优化，最快速应对市场发生的变化。 就是如此。在处理每笔业务时，从一个客户的信息被录入那一刻开始，CRM庞大的计算机系统就开始工作。这些计算机中装载有七分之一美国家庭的各种资料客户的全面数据，通过这个庞大的数据库，CRM系统可以将客户的相关信息辨认出来。 例如预测来电话的原因，然后CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。当这次业务办理完毕后，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为以后CRM分析客户的依据。 除此以外，该公司的CRM系统还利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品—各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换言之，CRM用科学的方法设计信用卡。 事实的效果也是明显的。2004关于新产品、新兴市场和新兴商业模式等的测试达到28000次，得以在正确的时间，以正确的价格，向正确的客户销售正确的产品。该公司总共提供6000种信用卡，每一种的期限、条件和利率都各有差别，这些都是通过实施CRM后改进设计和提供产品的结果。本地化之难 即使CRM在国外银行取得了普遍的实施效果，但从已有实践来看，国内银行还不足以完全照搬照用。随着一些失败CRM项目逐步披露，部分银行开始对CRM敬而远之。与此同时，也有相当一部分银行对此持欢迎态度，并声称自己已经建成了行之有效的CRM系统。 对于银行CRM出现的水土不服，中国系统分析员协会专业顾问张振华给出了自己的分析。中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿把自己的详细信息透露给银行，而银行的客户经济根据CRM挖掘的信息主动上门拜访客户，有时会引起客户的反感，认为其隐私权遭到侵犯，甚至投诉银行。 另外，与国外银行不同的，国内银行除了作为市场经营主体外，还担当着提供社会公共服务的角色。因此，假如全部根据CRM系统的分析，则会把大量只耗费资源较少产生利润的低端客户“置之门外”，让所谓的个人银行业务成为一部分富裕人群的身份象征。这与国内许多银行以“身边的银行”、“市民银行”的角色定位有冲突。 不管怎么说，银行业的“2/8原则”指出，银行80%的收益来自于20%的客户。如何通过CRM找出这20%的客户，并挖掘其中的价值，值得各银行认真思考。