QC小组
医疗质量是医院工作的根本，也是医院生存和发展的基础[1]。随着医患双方对医疗服务质量的完美化追求，医院学科建设的高度分化综合和质量管理的进一步专业化和国际化，医院质量管理应运而生[2]。在众多的管理策略中，QC小组活动被认为是一种有效的管理技巧和管理模式，其核心概念是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，以改进质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[3]。我院于2008年已将QC小组活动全面引入到医院管理活动中，构建和完善了质量控制机制，经过近几年的实践应用，取得了良好效果，对新时期医院质量建设产生了强劲推动作用，现将我院开展QC小组活动的做法和体会介绍如下。
1. 培养QC小组活动氛围QC小组活动是一种全员参与的自觉行为。要开展QC小组活动，首先需要为小组的活动创造有利的实施条件，这需要领导高度重视，积极支持及引导，制定QC小组活动管理计划及奖励政策，同时大力宣传QC小组活动的意义，树立全院职工对QC小组活动的正确认识，从而使其自愿积极参加[4]。我院在开展QC小组活动初期院领导充分发挥管理的能动作用，对于质量管理工作非常重视并对QC小组活动给予全过程的支持和指导，院长亲自进行专题QC小组的培训项目，使全院人员感受到了医院的重视，极大程度上调动了职工的积极性。同时医院聘请国内知名QC小组管理专家面向全院职工讲解QC小组活动的基本内容及意义等，使医院员工对其有清晰的认识，从而能够自发地、主动地参与进来，逐步形成全员参与医疗质量控制和医疗安全管理的工作模式。
2.构建QC小组活动组织体系医院质量管理控制体系是保证和提高医院服务质量的关键。为确保QC小组活动在全院质量管理工作中的顺利实施，医院根据工作实际构建了以院级质控、科室自控、员工自查互控为网络的三级质控体系。医院三级质控组织以院长为第一责任人，由医院质量管理与安全管理委员会主管，质控部、各职能管理科室等共同组成，其职责是负责定期审核医院质量控制计划和考核办法，追踪解决存在问题，组织协调全院的质量管理与考核工作。科室二级质控组织以科主任为第一责任人，由科主任、护士长、骨干医师、骨干护师组成，每月有计划地组织对本科质量的自测自评工作，进行督察和改进。医院的一级质控由各科室根据本科工作实际成立与院质控考核组一一对应的QC小组，主要类别设置有医疗QC小组、护理QC小组、科研技术革新QC小组、教学培训QC小组、院感控制QC小组、医保QC小组、医德医风QC小组、经济管理QC小组、宣传通讯QC小组、环境卫生QC小组、信息管理QC小组、设备管理QC小组等，每个QC小组设组长一名，成员若干名，QC小组负责科室相关质量的考核与改进，落实到每个人，对科室活动的各个环节，尤其是对各“危险点”与“关键点”进行指导和监控，及时发现问题及时整改，制定本QC小组的质控目标与计划并组织实施。
3. 加强QC小组活动培训学习质量管理始于教育，得益于教育，加强对全体员工进行QC小组活动质量管理有关知识的培训，是开展QC小组活动的关键所在。医院在“重视理论、强化实践、广泛交流”的指导思想下组织开展了多种形式的培训活动。医院质控部制定了专门的QC小组活动教材，并定期聘请国家级专家老师到院开展全员的“医院质量管理”、“全面质量管理”“QC小组活动程序”、“QC小组操作实务”、“统计技术应用的原理与方法”等相关知识与技能的培训，使员工了解质量管理的相关理论，掌握QC小组活动的关键知识、方法和技巧，并懂得如何组织QC活动等。在院内学习的同时，医院选派骨干人员分期分批参加中质协举办的QC小组活动操作实务培训，参加初级诊断师的考评，作为医院开展QC小组活动的中坚力量，带头做课题参加中质协组织的“QC小组活动成果发表赛”，同时深入科室QC 小组指导课题开展，分专业进行针对性的帮扶，对重点项目成立帮扶小组，使QC活动在全院迅速展开。另外医院内部设立专题信息栏，将有关QC活动的培训资料、管理办法、课题发表、经验介绍、活动信息等相关内容，通过医院OA办公系统向全院进行公示，以便随时调取学习、参考，并设专人维护，及时更新。通过培训学习与实践交流，员工充分认识到开展QC小组活动重要性，小组成员的质量意识、问题意识、改进意识和参与意识也得以增强，发现问题和解决问题的能力逐步提高，为小组活动的开展打下牢固的基础。
4. 规范QC小组活动流程规范的QC小组质控活动强调各级医务人员都应对其进行的所有工作进行自我管理，同时也强调互相监督，形成一种协调有序的工作流程。医院科室各QC小组在质量控制过程中，灵活应用质量管理循环即PDCA循环（Plan计划，Do执行，Check检查，Action处理四个阶段）的管理方法开展质控工作，根据相应的质控指标随时检查发现问题并及时整改，定期分析本组质控情况，查找隐患，加强对各“危险点”与“关键点”的控制，对质量进行实时监控，加强了对质量的环节管理，尤其是对关键环节（如危重患者、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作）、重点部门（急诊、产房、手术室、内镜室、重症病房、新生儿病房、供应室）、主题质控（核心制度的执行与落实、抗菌药物临床应用管理）等的规范化管理。在QC小组活动中，各组长制定本组质量控制工作的目标和计划，每月有计划地对本组工作质量进行考核、督察和改进，同时接受科、院两级质控组织的考核，根据每月《医院质控月报》，将存在问题进行原因分析，制定落实整改措施并将上月存在问题的整改情况进行追踪管理。各QC组长还需定期向科主任汇报本组的质控情况，并根据质量控制工作的具体情况不断修订质控目标及方法，对科室存在的重点问题成立专题QC小组进行攻关。
5. 强化QC小组活动管理为了推进QC小组活动规范化开展，医院质控部分别出台了《关于在全院广泛开展各类QC小组活动的方案》、《关于规范QC小组活动的通知》、《关于开展QC小组操作实务课题撰写的指导意见》等相关文件，逐步引导、规范、推进QC活动的开展。按照质量管理思路，本着“普及、推广、规范、提高”的原则，质控部制定了质量管理小组职责、管理办法和激励标准，对QC小组的组建、注册登记、活动、管理、教育、评审和奖励等方面以管理制度的形式作出明确的规定。为了规范引导QC小组的活动，医院质控体系中院级质控组织和各对应QC小组实行无缝对接，院级各考核组在每月质控考核中将各QC小组的活动情况作为重点检查项目直接督导、检查，并做出评价与指导，至少每季度召集一次各科室相应QC小组组长活动，采用头脑风暴等方法寻找质控工作的突破点，研究新的质控方向，为医院质量控制工作献计献策。科室二级质控要对科室各QC小组的活动进行监控和指导，了解并及时解决科室存在问题，从患者就诊到就诊完毕全过程各环节进行质量控制。医院质量管理委员会定期对QC小组活动进行总结，对成绩突出的QC小组进行表扬与奖励，在医院信息发布会上或QC小组专题会上进行经验交流并在全院推广；对做得不好的科室重点帮助，效果不佳者按医院质量控制标准进行扣分与奖金挂钩并通报批评。通过规范QC小组活动的管理，进一步激发QC小组严格按照程序活动的自觉性，提高QC小组的积极性、主动性和有效性。在管理过程中，有效地推进了医院质量管理，改善和加强了质量管理工作，提高了质量管理水平
6. 依托QC小组活动创建良好医院文化通过搭建QC小组活动平台，医院每一位工作人员都能参与到质量管理和持续改进中，发挥每个人的智慧，增加了团队的协作能力，提高员工质量管理的参与度。同时每年的医院质量大会将QC活动作为重要内容，对开展QC活动先进科室及先进小组进行重奖，并进行课题发表展示等活动，通过量化内部评价，极大的激发了员工对开展QC小组活动价值的认同感和荣誉感。QC小组在活动中，实行自主管理、自我教育、相互启发、共同提高，不仅增强了团队协作精神，小组成员的质量意识随着活动的开展和深入逐渐加深，使医院内部逐渐形成统一的价值观和价值标准[5]。QC小组成果的总结、交流和发表，能够提高小组成员总结成果的能力，起到相互激励、共同提高的作用，通过高层次的成果交流和发布，能够在更大范围内展现医院的形象，展现医院良好的风貌和文化，从而提高医院的知名度。在开展QC小组活动的过程中，通过活动将质量管理的思想及方法运用到具体的工作中来，保证了将质量管理工作贯穿在基础质量、环节质量和终末质量控制的全过程中，尤其是将质量的实时监控变为可能，有效的解决了医疗管理和服务上的诸多难题；同时QC小组依据医院管理目标和科室实际需要而开展工作，能使科室工作得到切实的提高，把提高医疗服务质量意识渗透到每一个员工的心目中，质量至上，为病人提供满意的服务，使员工真正意识到质量就是医院的生命线，创建了新的医院文化。