如何处理客户

为自己的能力感到自豪。雇主经常谈论为你的工作感到自豪，但是服务人员的工作本身并不那么令人兴奋。相反，你应该为自己做这项工作的能力感到自豪。开始对你每一次轮班的管理印象深刻。没有比鼓励自己相信自己有能力做得更好更好的方法了。尤其是在低级别的服务工作中，你可能不被视为具有很强的个人能力，但事实并非如此。即使在快餐店通过窗口，处理顾客的态度、毅力和社交技巧也是需要的。

把你最好的脚向前。处理顾客的最好方法是永远不要给他们机会去讨厌你。其中很大一部分是对他们产生积极的身体印象。穿着整洁，穿着干净的衣服。经常洗澡，刷牙，每天使用除臭剂。用轻松的步伐走路，眼神交流，用响亮，清晰，轻松的声音说话。你的顾客会觉得他们是在一个专业的马上的手，阻止任何想挑剔你表演的休息。如果你大量出汗或有可能让你的气味或看不到你最后的时钟几小时的任何其他情况，看看是否有任何方式带来一些急救卫生用品工作和流行出去五分钟，中途转向补充你的。

以微笑开始。如果你真的要离开自己的忧虑，恐惧，烦恼，和家里的每一天的不安全感，这是教会自己微笑，真的很高兴迎接每一个新客户容易的下一步。不要害羞–让你的脸开到最大，阳光的笑容你每次你打招呼的工作（即使是通过电话，因为真正的微笑是通过你的声音，太）。你可能会惊讶于顾客对待你的方式有多大的不同。别忘了对你的同事微笑，是的，即使是你的老板。它除了一点自我意识之外，什么也不花钱，如果你能保持下去，它会大大减少你的工作压力。微笑是有感染力的。下次你出去买东西或去餐馆吃饭时，一定要注意，你会发现一些服务人员总是显得闷闷不乐，有些愤愤不平。这是因为他们没有足够的精力在工作上，太关心谁“好”与谁互动，谁“不好”。想想这些人让你感到多么不受欢迎，并决心不要让别人对你自己的工作有这种感觉。

把你的“自我”留在家里。这是一个最重要的技能，一个客户服务的工人可以学习，因为它往往是分开的快乐的工人从悲惨的。一言以蔽之，你不是在工作，以证明你是谁。你只有在工作中做好工作并得到报酬。谁与你在你工作的客户不知道讨厌你，你最喜欢的食物是什么，或者你认为他们穿的衣服–和同样重要的是，他们不在乎。他们在和你说话是因为他们需要服务。记住这一点。如果你对别人对你的看法感到不安或紧张，把你的烦恼留在家里会帮助你更自信地对待顾客。关注他们的需要和需求，而不是他们对你的想法。他们不是你个人生活的一部分，所以忽视他们对你的看法是安全的。如果你经常受到顾客的挫折，或者发现自己在默默地判断他们（即使是很好的人），那么在家里留下不好的态度会帮助你放松，更有效地完成工作。记住，顾客是企业的命脉，因此是你薪水的来源。

不要把事情看得太私人。顾客对他们说你的话并不是真的投入太多，他们只是在一时的热度下做出反应，不管是好是坏。显然，表扬比批评好，但无论哪种方式，顾客的意见和他们继续做生意一样重要。就让他们说的一切滑过你然后消失。继续向每个客户提供最好的服务，不管他们如何反应。不要与你接触的下一个客户发生坏的经历。把事件和看到它的是什么–令人不快，但分离。一旦你抓住了它，就很容易被忽视。唯一的一次糟糕的客户体验雪球是当你将他们的胆汁，它四处传播。通过不把你的客户个人，你可以肯定的责任与你停止。当你受到称赞时要感到骄傲。但是，不要把它作为一个提示，停止努力提供更好的服务。那些从顾客那里得到最积极的反馈的人是那些从不停下来让他们感到快乐和放松的人。

认真对待你的客户。许多年轻的或经验不足的员工已经咬掉了一个经理（或解雇）嘲笑一个奇怪的或粗鲁的客户要求。事实是，你应该永远，永远，假设顾客是认真的。顾客很少是小孩子，他们跟你说话时，根本无法知道他们在想什么。你回答时要保持愉快和认真，不管他们对你的话听起来如何。记住，尤其是在砖和砂浆服务工作，你有时会遇到客户患有精神疾病，发育障碍，或言语障碍。如果你养成了认真对待每一个客户要求的习惯，你就不会把自己放在一个尴尬的位置上，因为某人实际上无法帮助他们而对他们粗鲁。有时，顾客们试图用你的钱开个玩笑。那很好，对你来说没什么乐趣，但是记住，这没关系，以后也不会对你的生活有任何影响。记住你读过的步骤，并与经验分开。不要太感情用事。很多时候，如果你对待一个“玩笑”的要求，好像它是严肃的，你可以使这个笑话塌下来，偷一点粗鲁的顾客的雷声而不粗鲁。顾客可能认为你不够敬业，真的“爱上了它”；一旦他或她看到你实际上已经准备好了去满足你的要求，他或她对你的看法就会变得更好。

要谦虚。谦逊的工人体现了上述所有品质。不管顾客或顾客的态度如何，她总是提供始终如一的服务，面带微笑，试图与所有走过她的道路的人相处，不让个人疑虑或粗暴的交易影响她的行动。一个谦逊的服务员工也知道什么时候把火炬传递给经理。有时你不能满足顾客，或者不能满足特殊要求。这正是经理们的职责所在。叫他们帮忙是可耻的。当你不得不带一个经理过来为你的客户整理事情时，不要显得沮丧或生气；相反，把他们安排在一个额外的步骤上，你很乐意去确保他们满意。顾客希望你为他们的利益而工作，而不是因为他们的要求烦扰你而感到内疚或沮丧。交易完成后，询问经理（客户走后）解释他们做了什么，以及下次发生类似情况时应该做什么。有时你可以学到新的有用的信息，以便下次能提供更顺畅的客户体验。

别催客户.。你应该总是急着去帮助他们，但他们可以利用他们所需要的时间。如果一条线或队列在一个非常慢的客户后面建立，看看是否可以让其他人为你排队。如果没有人能帮上忙，继续微笑，保持愉快。顾客知道，事情并不是你的错，如果你似乎因为冷静和犯错而放慢了速度，他们可能就不会那么宽容了。

学习不仅仅是规则。大多数服务企业都有明确的规章制度。然而，几乎总是会有第二个更灵活的“规则”来控制你的长度，你可以弯曲或打破已发布的规则以保持顾客满意。了解这些会帮助你超越职责范围（通常不会使顾客失望，不管最终结果如何），不会陷入麻烦。通常情况下，只有管理人员才可以做出这些例外，但要问并学习你能找到的任何客户的情况，让你也可以弯曲规则。有时，安抚愤怒的客户只是告诉他们你会在他们的情况例外。学习如何安全地做这件事。

跳过节拍。有时，顾客会假装礼貌，说些粗鲁或不礼貌的话。十次中有九次，如果你不知道对方说了什么，就让它溜走，顾客会立刻对越过这条线感到内疚，并在谈话的其余部分变得更加平静。如果你能直接对侮辱做出反应，仿佛你甚至没有意识到这是一种侮辱，那就更好了。在大多数情况下，客户将对他或她在交易中的最佳行为负责，因为他或她得到了免费的一次不必要的侮辱，并且希望你不要弄清楚它最初的意图是什么。

善意地杀了他们。这并不意味着消极被动的；它意味着应对愤怒的客户，你会对你最喜欢的客户相同的方式。很多客户刁难你只想得到一个超越你所以他们有更多的抱怨。不要给他们满意。只需保持微笑和一个可以做的态度，至少在客户越过界限，开始真正地辱骂你之前。（在这一点上，更严厉的措施可能是必需的。）抱怨的客户是好的，但做得好远的地方，其他客户也能听见你的声音，和做后，他们已经离开了。如果你没有一个同情你的关于一个坏客户同事的好地方，你最好只是保持它自己发泄在家。

与管理层交谈。当客户有一个反复出现的问题时，由你的管理团队来制定一个处理他或她的政策。让他们知道有一个客户对你和你的同事来说是一个真正的问题，并询问如何处理它。在某些情况下，问题客户将被从商店中删除；在许多情况下，经理将承担向顾客提供服务的责任。

知道自己的极限。“顾客永远是对的”是服务的准则，而不是允许顾客到处走的法令。做你能做的一切让你的顾客开心的事，与你工作中的羞辱和辱骂是完全不同的。重要的是要有厚脸皮，不要让大多数事情使你烦恼，偶尔，顾客会明目张胆地越过界限。在这种时候，你有权利冷静地要求他们停下来，解释一下它是如何让你感觉到的。可悲的是，你的自由，彻底打消顾客滥。然而，一般来说，你被允许在个人面前攻击、羞辱或嘲笑，或者在身体上受到攻击。如果客户仍然不停止攻击你，从你的同事那里寻求帮助。你总是有权在一个愿意承担责任的经理或同事的帮助下处理客户。

坚守立场。非常非常罕见的是，一个顾客可能会因为没有充分的理由而决定花一天时间毁掉你的一天，你会发现自己没有一个经理或是一个乐于助人的同事。在这段时间里，你需要先照顾好自己。不要诱惑顾客通过展示你的情感来抨击你，但也不要站在别人的立场上。告诉顾客在你得到经理的时候要等；如果他们不需要经理，告诉他们你能为他们做什么，他们需要离开。看着他们的眼睛，不要从你说的话中退缩。在这种情况下，保持镇定和镇定是最重要的。不要大声说话或粗鲁无礼，不要哭泣或哭泣。不要让自己微笑或皱眉。任何无法控制的情感符号会让顾客更加愤怒，或促使他们继续虐待你。不要让他们离开，告诉他们他们需要离开。你可以解释自己，但不要动摇。如果你遭受了大量的客户辱骂，周围没有人帮你处理，最好是写下来，而不是让你的精神被压垮。一个体面的雇主不会因为你在这样极端的情况下为你自己的利益行事而解雇你。

理解同事对你很重要的原因。有同事在你身边会给你带来很多好处。当你跟你的同事，你的水平谁能同情你的日常经验的人，这有助于保持你的压力水平下的工作。喜欢你的同事也更容易向你寻求帮助，而且更可能在不被要求的情况下为你提供帮助。最后，同事可以给你提前警告管理变化，即将进行的评论，以及你做或不做的任何事情都可能导致纪律处分。有经验的客户服务老手经常说，任何客户服务工作都是可以忍受的，而且只要你和你的同事喜欢对方，那也可以是令人愉快的。感觉自己是团队中有价值的一部分，会大大增加你的工作满意度。

对待同事和顾客一样。特别是，微笑着向每个人问好，即使你不喜欢他们或关心他们，即使他们不笑回来。人们充满了不安全感，但几乎每个人都欣赏一个似乎很喜欢他们的人，他们微笑着不掩饰自己。你也应该遵循在与同事互动时把自己留在家里的原则。不要对他们感情用事。保持对话轻松无关紧要。不要认为你的同事同意你的观点。相反，问问他们对某件事的看法，这样你就可以以一种不会冒犯或疏远他们的方式来回应你的意见。

性格外向。即使你不善于交际，也要在工作中假装。一旦你安顿好了工作，邀请你的同事轮班后一起喝咖啡或喝啤酒——每周都坚持做，直到人们开始说“是”。同意花时间在别人的职责上，如果他们邀请你的话。（如果他们不这样做的话，尽量不要流汗）这对你来说可能不是什么私人恩怨。没有必要向人们施加压力，让他们花更多的时间和你在一起。有时候，你的同事不会感兴趣。这很好-再次，不要把它个人。如果有人拒绝你的社交邀请，就把他们的社交关系放轻松；如果有人想安静休息而不是和你聊天，那就把你的小对话简化为简单的“你好”。

努力工作。在一天结束的时候，向你的同事喜欢自己，最好的方法是成为一个好雇员。在停工的时候找些事情做，以减轻你同事的负担。如果可以的话，总是准备好去帮助你的同事完成他们需要做的任何事情。不要等别人来问你，代之以帮助。问更多有经验的同事，他们是如何做到这么快或那么快，然后把他们的建议放在心上——每个人都喜欢因为他们的实际技能和知识而感到受人尊敬。

别闲聊。没有必要告诉别人不要闲聊（因为这只会使他们心烦），但不要自己去做。特别是，当你觉得有必要谈论别人而他们不在身边的时候，就说他们可以随时走过去听你说话。当一个人向你抱怨别人说“我不知道，我不介意和他/她一起工作”时，保持中立。你可以同情别人的问题，但不要让他们成为你自己的问题。如果你有一个关于同事的有趣或有用的信息，只要你把判断和消极情绪排除在外，那就没问题了。陈述你所知道的，让别人填写他们自己的情绪反应。

沟通清楚。和同事相处要比友好相处要好得多。你还需要能够冷静地、清晰地处理问题。你的同事已经知道你是一个对他们微笑并乐于与他们交谈的人；现在，让他们知道你不能仅仅因为你很友好而被别人说服。如果同事对你的工作很感兴趣，妨碍了重要的工作，或者干扰了你的工作，立刻告诉他们。同样，不要把情绪放在等式之外。清楚而冷静地解释自己。例如，“我见过你打电话给我的一些客户，而不问他们是谁帮助他们的，这让我付出了代价。”。我总是问我的客户谁帮助他们，我给佣金信用，无论他们说什么。我所要求的只是你对我做同样的事情。“在某些情况下，你可能不愿意和同事谈论这些事情。通过管理渠道来解决这些问题是很好的。记住，如果这样做让你觉得安全，你的同事说话直接，往往会被同事视为你自己更正直和诚实，因为你没有报警管理问题之前给他或她一个机会去解决它。