通信企业进一步运用CRM提升核心竞争力的对策

将运用CRM放在通信企业发展战略的高度 根据市场调研可知，CRM将会为通信企业带来彻底的变革，因此企业在实施CRM时应该将其放在战略高度。通信企业只有站在发展战略的高度看待CRM思想，才能将其充分地落实到企业的经营管理之中，才能促使企业形成上下统一的以客户为中心的观念，才能最大程度低降低实施CRM的难度和阻碍，才能真正达到提升企业核心竞争力的目标。在实施CRM过程中注意充分调动员工的积极性 通信企业管理层将CRM思想放在战略地位是提升企业核心竞争能力的重要前提，但是真正地实现既定目标离不开企业每一位员工的努力和认同，因此重视CRM实施过程中的人员因素非常必要。这就要求通信企业要为员工塑造一种以“客户为中心”的企业文化环境，为员工提供必要的培训和服务，以促使其树立服务客户的意识和观念。由于我国当前的通信企业多为国有，因此企业员工的观念和意识还没有得到有效的转变。针对这些员工，通信企业更应该加强对其的培训和教育，最大程度上减少人员因素对CRM实施带来的不利影响。将实施CRM的关键切入点放在“大客户管理和营销”上 当前，我国国内通信运营商的同质性业务居多，同时，整个国内通信消费市场仍处于高速增长期，通信企业自身并不缺乏客户。但是，他们缺少具有高价值的大客户。因此，通信企业实施分析型CRM以发掘和培养大客户，集中企业主要资源服务于大客户，才是通信企业未来发展的趋势。鉴于上述通信企业的发展特征，实施CRM的关键切入点应该是“大客户管理和营销”。只有认识到这一点，通信企业才能存实施CRM过程中获得快速回报，从而提升未来CRM系统建设的成功概率。注重CRM在通信企业不同部门间的选型问题 CRM主要应用在通信企业的大客户部、服务部及市场经营管理部，各部门在应用CRM选型时要注意“因地制宜”，不可搞“大统一”。大客户都作为运用CRM的主要部门，应该通过分析型CRM甄别和管理大客户，通过运营型CRM的销售模块来处理大客户的销售环节;服务部则主要适用业务型CRM中的服务模块，做好服务活动的管理工作。同时，还要选用沟通型CRM如CallCenter作为工具;市场经营管理部则主要借助分析型CRM，从BOSS及业务型CRM系统中取得业务数据，分析挖掘后从中得到市场经营决策提供决策的依据;并且市场经营管理部门也会使用业务型CRM中的市场营销模块。