服务战略六脉神剑！

21世纪是一个服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视，就连IBM也称自己是一个服务型企业，因为IBM的主要利润来源是靠服务得到的。在酒店行业，顾客下榻酒店带不走什么，留下的只是一种记忆，这个记忆美好与否，是靠酒店提供的服务来实现的，也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。因此，从事服务工作的管理者和员工只有深刻领会了服务的特性和真谛，才能为顾客提供有效的优质服务。服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。l、树立服务理念优质服务就是当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想，陕西地电的服务理念“从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点。提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义。增强忧患意识，变被动服务为主动服务。我们的每个部门、站所乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。一是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。2、服务设计与实施服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。具体包括：如何设立办事处、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排服务人员等。3、服务人员的管理对于顾客来说，的化身。如果员工工作认真负责，那么顾都具备这种对顾客负责的态度。相反，如果服务员工工作疏忽，不负责任，的生产和管理活动也是这样。4、服务质量的管理服务结果的好坏，最终取决于顾客的评价，即服务质量的高低。只有通过服务质量的有效管理，企业才能知道提供的顾客服务是否符合顾客的服务需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位，才能评估服务人员对服务工作负责和投入程度。服务质量管理的内容包括：服务标准的设立，服务内容的制定，服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内容。5、确定顾客服务需求顾客感受到的价值和满意度越高，企业的竞争力就越强。著名的80／20法则指出企业的80％的利润来自于20％的老顾客，企业与新顾客交易费用是与老顾客交易的5倍，培养顾客的忠诚度是企业营销中的最大挑战。企业应以顾客为中心，根据顾客需求提供特定的产品和服务，同时借助网络数据库可以对目前销售产品的满意度和购买情况作分析调查，及时发现问题和解决问题。确保顾客的满意，建立顾客对企业的忠诚度。6、实现顾客满意与忠诚顾客满意既是顾客服务的起点，也是其最终目的，因而研究顾客满意对于如何实施服务战略具有很强的指导意义。顾客忠诚，即顾客与企业及其产品之间形成一定的忠诚关系，是随着顾客满意程度不断增强而在一定时间内形成的一种宝贵资源。如果您想打造百年企业，认为您应该考虑企业的服务战略定位。服务绝对不只是口号，要想领先于行业，做一个长青的基业，请您认真考虑如何提供卓越服务吧