部门员工行为规范

经营管理部员工行为规范 一、目的为规范经营管理部一线员工行为，优质、高效的服务形象，特制订本规范。二、适用范围本规定适用于鄂尔多斯经营管理部一线员工。三、仪容仪表规范1、着装规范：工作人员统一着工服上岗，工服应保持干净整洁；男工作人员须打领带上岗；工作人员应按照要求佩戴通行证、健康证、工作牌等工作证件。2、修饰规范：工作人员佩戴饰物要规范、得体、大方，不得佩戴外型怪异、颜色鲜艳的饰物上岗，也不得在身体露出部位纹身、体绘或贴仿纹纸；男工作人员除手表及婚戒外，不得佩戴任何饰物；女工作人员可佩戴一对简单大方耳钉、一枚婚戒，手腕饰物不得超过两个，不得佩戴耳环、外形夸张、颜色鲜艳的饰物上岗；女工作人员应淡妆上岗；工作人员不得留长指甲，不得涂有色指甲油。3、发型规范：工作人员头发应勤于梳洗，保持干净、整齐、不梳夸张发型、不染怪异发色；男工作人员头发长度不得盖过耳部，不得留大鬓角和胡须；女工作人员头发不应遮住脸部，前面刘海不应过低，以不遮盖眼睛为标准；女工作人员留过肩长发的，须将头发盘起。四、仪态规范1、表情规范：工作人员上岗时须保证精神饱满、无倦怠、保持微笑、亲切自然；与旅客面对面交流时不得露出漠视、不耐烦、嘲笑、冷笑等表情。2、站姿规范：工作人员站立时应身体端正、精神饱满、挺胸收腹、两肩水平、眼睛平视；站立时不得身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、叉腰背手。3、坐姿规范：工作人员坐下时应腰板笔直，两手自然放在腿上；避免两腿叉开过大、跷二郎腿、抖腿、脚蹬踏他物、上身向前趴伏等。4、走姿规范：工作人员行走时应抬头挺胸、平视前方、双臂自然下垂、上身挺拔、腿部伸直、腰部放松、脚步从容稳健、富有弹性和节奏感；避免横冲直撞、悍然强行、阻挡道路、勾肩搭背、挽腰拉手等。5、指引规范：工作人员应做到“首问负责”及“首看负责”的要求，主动帮助旅客；指引方向应五指并拢、手臂自然前伸，不得使用单个手指、币或者其他物品指引、指示。6、递接物品规范：工作人员递接物品应轻拿轻放、双手递接。 五、语言规范1、工作人员服务语言应文明、亲切、准确、简洁、清楚，与旅客面对面交谈时，应目光注视对方，表情自然，保持微笑，用心聆听；交谈须使用普通话，语音适度、语速适中、语气温和。2、使用敬语，如“先生”、“女士”等称谓恰当称呼旅客，多使用敬语和礼貌用语，规范使用十字文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到“服务三声”要求，即来有迎声、问有答声、去有送声。3、工作人员对旅客问询不能立即回答而需要查询后再答复时，应请旅客稍候；在查询的时间较长时，回答前要说“对不起，让您久等了”。4、不得模仿旅客的语言、语调和谈话；禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦旅客。六、行为举止规范1、工作人员的行为举止应讲求文明礼貌、做到自然、亲切、和蔼、遇事应耐心解释，不应与旅客发生争执、不得故意刁难旅客。2、工作人员应尊重旅客的风俗习惯、宗教信仰、不得对旅客的肤色、种族、服饰等进行评价，更不得讥讽旅客。3、工作人员应爱护航站楼内公共设施、保持环境卫生、严禁在航站楼内非吸烟区域吸烟，不得随地吐痰、乱扔纸屑、乱写乱画。4、工作人员上岗前或上岗期间不得饮酒或食用有异味的食物。5、工作期间，工作人员不得有嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背、遇事围观、叉腰、抠鼻、挖耳、剔牙、伸懒腰、吹口哨、踢踏鞋子等不文明行为。6、工作期间，工作人员不得占用旅客座椅等公共服务设施，不得蹲坐或躺卧在窗台、台阶或地面上，不得倚靠或攀爬栏杆、墙壁、工作台或仪器设备。7、工作人员不得在工作现场接听私人电话、收发短信、吃东西。工作人员不得在公共区卫生间内洗漱、化妆、更换工作服、洗衣服等。8、未经允许，工作人员不得利用工作场所私自为他人寄存物品，严禁携带违禁物品或为他人夹带不明物品进入工作区或航站楼控制区。9、未经运行，工作人员不得利用工作之便为他人免费打包、寄存，财物转送、变卖给他人。10、未经授权，工作人员不得私自向媒体或外界披露不了解的信息。七、岗位规范1、工作人员不得迟到、早退、随意脱岗、空岗。2、工作期间不得做与工作无关的事情。3、除巡视、活动室人员外，其余工作人员午餐、晚餐时间规定在半小时内完成。八、违规处罚1、以上各项如有违反，第一次口头警告；第二次扣罚当日工资；第三次扣罚一周工资；第四次扣罚当月工资；如有再次违反，则待岗三个月。2、员工如有违纪不论是否已接受第三方的处罚，均要接受本模块的处罚。九、本规定自下发之日起执行