CRM成功实施商略：关注6大步骤（下）

在实施CRM解决方案时要做好重整流程和组织架构的准备。要积极重新设计企业的组织架构和流程，以确保该技术可起到推动和改善企业流程的作用。另一方面，改变的步伐不能凌驾企业使用新解决方案的能力。使用自动工具，而不了解其影响或未采用衡量体系来控制它都是严重的风险。在任何情况下，CRM都不仅仅是将企业正在做的事项进行自动化处理。当CRM推动企业前进时，要积极重整组织结构并改进流程。

就CRM的目标和衡量标准达成共识。成功的CRM来自于对企业需求真正了解的基础上的共同理想。将CRM项目的相关方面都聚集在一起，这包括从批准技术投资的管理层，到使用这一技术的市场人员。提出并回答问题，从而产生目标和衡量标准。如不能衡量，你就不能对它进行管理。使用分析过程和工具推动CRM相关项目。一旦你们的团队可描述并记录最佳CRM必须创造和复制的客户体验和企业结果，他们即可就CRM的目标和所需的下一步骤达成有用的共识。这些步骤即可转变成有关最佳CRM过程、分析选择和功能的决策。