神秘顾客服务质量监测项目实施要点

“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专及市场调研执行机构,采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！什么是神秘顾客 神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客服务质量监测项目实施要点神秘顾客的选取　　“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，对服务、单位进行长期的监测。神秘顾客的培训　　主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。4）调查技巧　　“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。　　由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。神秘顾客现场操作规范1）“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。2）“神秘顾客”到达指定营业窗口后，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。3）行走线路A、只有一个门的营业厅，如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到（如图1）。B、有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门（如图2）。注意事项1）注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。2）按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。3）工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。4）在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。5）强调本行业保密的工作要求，不的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查；剩余空白问卷、作废问卷都必须随已督导。6）问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。