根据评语，看下给出中差评的原因
了解产品的问题
分析能力思维敏捷,有较强的沟通及应变能力,熟悉淘宝流程及规则
沟通能力具备非常强的责任心,口齿清晰丶声音甜美/有亲和力,有耐心,有良好的从业心态,能认真聆听客户意见并给与客户解决问题。
态度亲和严禁与顾客发生言语上的冲突,恶意骚扰丶威胁顾客;不能让客户因为你处理的问题来投诉店铺。目 前淘宝网为什么允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾丶消除误会,最终解 决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物没有保障。为 什么现在中差评越来越难处理中差评的客户越来越多,我个人觉得这和很多中差评外包息息相关。我个人觉得处理这些中差评的时候,一定要站在客户角度去理解客 户。很多中差评客户明明收到的产品是不错的,但是为什么还要给这个中差评呢。就是因为现在很多中差评外包去处理的时候说给客户返钱,五元十元的。这样就有 很多客户就会认为我是不是都给中差评就能返钱呢,所以我认为要是这样的客户我宁愿这个评价不改了。因为我不想中国人因为在淘宝这种做法,败坏我们本身的那 个素质。我希望每个客户都能做到评价都是真实的体验,而不是因为觉得给这些中差评都因为有人给他打电话直接给他钱。就 像马云说的,在这个时代里,我们现在拼的已经不是价格了,我们现在要拼的是信用,拼的是特质,拼的是服务。所以在我去解决中差评的时候,我的理念是先帮客 户解决心情再解决客户的问题。这样的话也比较水到渠成。因为大家都不缺那几块钱,大家可能缺的是店铺的服务。虽然我是做这行的,倒是我希望店铺可以做到一 些好的服务态度。假如是为了中差评而解决客户 问题的话,我相信50%的客户是解决不了。因为你的目的性太明确了,客户会想是不是我给了中差评你才联系我的。假如我给的好评的话,产品出现了什么问题。 那你们店铺是不是就不来帮我解决问题了呢。所以我觉得这个至关重要,在解决客户的时候一定要明白我们怎么去解决客户问题。个人觉得吧:先解决客户的心情, 再解决客户的问题。所以,一定要让自己(员 工)明白,你是在做一项售后服务,你的目标是不管买家改不改评价,必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后 服务人员,你这家店的售后服务必须要是认可的。当客户认同你的服务,认同你们店铺信用的时候,那么这个评价无形中就已经被你解决了。举 一个很简单的例子,为什么顺丰快递的收费要比别的快递收费要高呢?就是因为顺丰快递快吗?对,这个一个方面。但是另外一个方面就是顺丰快递服务比别的快递 好很多吧。所以就像我之前说的一样,假如你的服务做好了。就会远远的超过给客户5元10元的,这样也可以避免很多客户因为给中差评是为了那点钱。也可以减 少这些客户下次再到别的店铺给中差评!假如客户真的出现一些经济上的问题还是应该给与一些补偿的,但是不能让客户觉得我们是为了改中差评才给这个钱的。而 为我认为处理的客户的时候一定是解决客户的问题才处理中差评的,而不是因为中差评而解决客户的问题。(这个真的是至关重要)下面给大家分享下自己的话术,可能和其他的外包差不多。但是有些都是自己体验写出来的
沟通步骤:确认对方身份确定对方是否本人,(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字,因为可能有些不是本人,但是你说这个名字的时候他会认识)
.确认产品您 好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装,男装)我想了解下,您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品,您还记得吗?(为什么 要直接说这个呢,而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话,当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦, 所以客户也会认为你是这样的人)
了解问题(道歉)请问您对我们的产品觉得还满意吗?(1) 对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。(3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化(4)道歉:我代表XXX店铺向您真诚的道歉!
.客户主要问题解释四大主要问题:1.产品问题:感谢您的建议,我们的产品都是工厂直接发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视!2.物流问题:感谢您的建议,只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。3.描述问题:感谢您的建议,我会把你的意见转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述4.客服问题:感谢您的建议,您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。5.收口(安慰与道歉)1丶真对不起,我们确实没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。2丶真是不好意思,我也希望您在我们家买东西能开心愉快,您的建议我们会很虚心的接受,以后我们会做得更好,这次真是的不好意思哈。6.引入正题(真诚丶委婉)您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了结果:1丶同意修改:赞美丶肯定客户的为人及理解,马上跟进修改流程。2丶态度犹豫:赞美丶肯定客户,博取客户的同情。(嘴巴甜)3丶不同意或有要求:赞美丶肯定客户,询问客户解决要求