客房部处理客人投诉服务规范

1. 目 的为确保有效的处理客人投诉，特制定本作业指导。

2. 范 围本作业适用于处理客人投诉。

3. 职 责管家部人员按照本规范执行。

操作程序倾听1、仔细倾听，不要插话打断客人。2、有礼貌的向客人表示理解，根据情况致歉。

解决问题1、热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。2、找出解决问题的方法并征询客人意见。3、如不能马上给客人答复，应立即请示上级。

报告上级立即向主管经理汇报,并说明处理问题的方法。案例整理和分析。