现代人的维权意识越来越高，商户在经营过程中会遇到形形色色的顾客，不同的顾客需求不同，也不能都做到面面俱到 。但作为一名知名商场内的处理投诉的客服人员，面对各种投诉该如何处理？怎样处理投诉才能尽量站在中立的立场上，平衡商户和顾客的双方利益？也能维护商场的良好形象。
工具/原料
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耐心处理
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熟悉消法
方法/步骤
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投诉事件：顾客来电反映，商场内某个柜台有价格欺诈，顾客前日购买了一件衣服，原价798元，按活动后价格应该为578元，导购员以需要提高销售等理由误导顾客，将原价开成了998元，最后顾客以698元的价格买回了该衣服，第二天顾客察觉不对，去柜台重新询问了价格，另一位导购员告知折后价为578元。顾客向商场管理人员反映了此情况，也办理了退货，但发生此事顾客感到非常气愤。
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案例分析以及解决对策：（1）顾客花费698元买走了折后价578的衣服，对该商品进行退货处理。（2）导购员欺瞒真实价格，对该柜台导购员进行罚款并在会中通报批评。（3）对商场内所有商户加强消法及服务要求的培训，杜绝此类事情的再次发生。（4）顾客对此处理结果也表示满意，为感谢顾客对我们工作的支持和理解，我们也准备了精美的礼品已示敬意
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本案例的分析描述：因导购员欺瞒真实价格，致使顾客多花费100多元购买商品，如顾客未能前来投诉，此事件将不被任何部门发现，在流程合规的情况下，如何能使导购员正确开票，价格不偏差，将在今后门店培训及晨会上做重点培训及强调。
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本案例值得传播的价值：对导购员问题，一直维持在服务态度、商品质量或收去现金（押金）等情况，但对于导购员篡改商品金额，增加专柜销售此类恶性问题。
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