怎样确定顾客满意度的指标体系

发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；

发现提升产品或服务的机会；

发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；

把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；

预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；

对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；

建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；

作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：

建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系作出及时的调整和采取相应的应对措施。