餐饮客诉是餐饮经营者们经常遇到的问题,原因都很多种,但是无论是什么原因造成的,对于餐厅而言,都是需要非常慎重并且及时处理的,本篇就来和大家分享一下如何处理餐饮客诉。
工具/原料
态度、心理、同理心等
方法/步骤
1
首先需要及时处理,无论是客户对或者错,第一时间道歉,这是为了避免与其争论影响到其他用餐顾客,并且会影响餐厅的氛围和口碑,所以先道歉。
2
可以选择退菜或者赠菜、打折、送饮料代金券、送饮料等等各种方式让顾客的火气降下来,态度一定要好,第一时间解决问题才是最重要的。
4
除了态度和时间的把握,还需要注意回应客户的语言,一定要清晰准确,不要吞吞吐吐,含糊其辞,更不要模棱两可,这些都会加重客人的不满情绪,从而引来更多的麻烦。
5
碰到有些比较专横的顾客,可以采取征求客人意见,让客人自己来提出解决方案和想法,这样可以表现出来对这类客人的尊重和心理满足,但是一定要掌握好度,不能让他们借题发挥,扩大事态的严重性。
6
处理完毕客诉后,需要进行整改,根据具体情况查漏补缺、惩罚责任人、完善制度、改进服务等,并且归档,然后等事件平息之后,沟通客人询问处理的满意程度,维护客户关系。
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