客户服务与抱怨处理技巧

客户服务从由客户满意出发　　训 练 内 容 时数 授课手法　　一. 客户至上的年代　　 知识经济的服务品质要求　　 企业服务演进　　 品质观念的演进　　 为何须要顾客满意-服务v.s利润　　 服务品质的要素　　 如何判定顾客真正的需求　　 二维品质的观念　　 顾客服务的心态调整　　二. 客户满意与忠诚度　　 客户忠诚度管理　　 建立客户忠诚度的核心纽带。　　 确定客户忠诚的评价标准。　　 保持培育客户忠诚度的管理。　　 客户流失的预警信息分析。 1.5hrs 讲授法　　案例研讨　　小组讨论　　实务演练　　 客户的满意度　　 影响客户满意度的叁个塬因　　 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);　　 产品/服务本身的质量(quality);　　 价格(price)。　　 客户的满意度对企业的重要性　　 客户满意度提升与客户服务的密切关系。　　 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚　　叁. 新的销售环境与大客户销售　　 快速变化的市场　　 大客户销售的特点　　 大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键　　 发展关系　　 建立信任　　 引导需求　　 解决问题　　 客户的购买环境　　 不同客户购买环境下的销售策略　　 大客户的选择与开发　　 什么是销售漏斗　　 如何管理好漏斗　　 如何选择您的理想客户　　 看透大客户的需求　　 客户的四维需求　　 客户的真实需求　　 如何挖掘客户潜在需求

客户投诉与客户抱怨处理技巧　　训 练 内 容 时数 授课手法　　一. 开篇：从一件微小的事情看你的服务观　　二. 服务人员沟通技巧　　 客户服务的3A技巧　　◆态度-Attitude (礼仪)　　◆方法-Approach(语言)　　◆表现-Appearance (外观)　　 语言表达技巧　　◆选择积极的用词与方式　　◆善用“我”代替“你”　　 沟通的种类　　 电话中的沟通技巧　　 如何让自己的声音更有魅力　　 发问技巧和倾听技术　　 认同心和快速理解　　 有效聆听的准则　　 突破障碍 3.5hrs 讲授法　　案例研讨　　小组讨论　　实务演练　　 人际交往技巧　　 处事技巧　　 高效沟通的步骤　　 做一个好听众　　叁. 客户抱怨的内容(讨论)　　 产品本身　　 处理过程　　 员工态度

客户抱怨处理的方法(演练)　　 常见客户抱怨与异议的塬因　　 有效处理客户抱怨的好处　　 处理客户抱怨的塬则　　 处理客户抱怨的步骤　　 处理客户抱怨的具体做法　　 避免客户抱怨的自我检视

客诉处理应有的礼仪与应对话术　　 正向积极的心理建设　　 完美服务的二大要素　　 合宜贴心的服务技巧　　 接待客户基本用语　　 优质服务表现的要点　　 令人遗憾的服务偏差观念　　 满意服务应有的理念　　六. 处理客户投诉和抱怨的技巧　　 完美的服务弥补;　　 弹回式服务弥补技巧　　 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度　　 掌握有效授权一线同事处理投诉的塬则　　 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉　　 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法　　 处理客户抱怨的绝招　　 角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户

销售人员的客户维护与管理　　　训 练 内 容 时数 授课手法　　一. 客户管理的四个流程　　 选择顾客(Select Customers)　　 争取顾客(Acquire Customers)　　 保有顾客(Retain Customers)　　 发展顾客关系(Grow relationships with customer)　　二. 建立主要客户管理制度　　 客户管理制度设计准则　　 客户团队组织及支持体系　　 客户导向的作业流程　　 公司资源的整合与调动