加油站如何处理顾客投诉问题

学会倾听倾听是处理顾客投诉的最好方法，仔细聆听客户的投诉，顾客或许本身就存在许多的怨气，当他找到机会时就会立刻发泄出来。这个时候站经理要及时把顾客带离现场，然后认真倾听顾客发火的原因。如果说顾客只是因为一点的小事情而发泄自身的怨气，那么待发泄后他就会感觉自己的行为有点过。站经理此时应当面带微笑及时进行安慰，使其内心上有一写的慰藉。 所以说，任何解决问题冲突的关键往往就在于你能否倾听顾客的讲话，能否针对矛盾解决问题，最终达到双方满意。

换位思考站在顾客的角度来理解投诉是加油站处理问题的有效手段。当发生有顾客投诉时，不管什么原因你首先要学会换位思考，体会他内心发生投诉的理由，然后找出解决问题的办法，进而平复顾客的心情，达到满意的效果。

学会道歉理解顾客的投诉对客户的投诉表示理解，并快速做出回应，首先说声对不起。一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是加油站员工造成的你也应该道歉，因为往往一句对不起在很大程度上就可以挽回一个忠实的客户。

尽快解决顾客投诉往往需要一个满意的结果，因此，站经理要在自己的职权范围内解决问题，尽快给客户满意的答复不要拖延时间。因为拖延只会使客户更加烦躁和不满，从而影响加油站的形象。

不回避、不推诿、不搪塞面对这些顾客的投诉，不管过错在于站内还是他本人，站经理要做到不回避矛盾、不推诿责任、不搪塞理由。让顾客感到加油站尊重他的权力，重视他的投诉

设定解决问题的时限若在短时间内不能尽快解决的问题，一定要向客户说明原因，并请客户留下姓名、联系方式，并承诺解决问题的时间期限。按规定的时间站经理要及时对顾客答复问题解决的办法和方式，这样即使问题在于加油站，时间一长，顾客也且原谅内存在的问题。

只是自己的一点经验，仅供参考

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