互联网思维中,我们总说“以用户为中心”“要关注用户体验”。那么什么是真正的用户体验,你真的懂吗?细心的朋友也许会发现,在互联网时代,以前一直挂嘴边的“客户”变成了“用户”,这细微的习惯转变意味着什么呢?客户,是指在交易过程中所充当的角色,而用户则是在使用过程中与产品关联。这其中人群有重合,也有区分。讲求客户体验时,企业关注点会随着交易行为的结束而结束,只要这个产品功能本身不错,货币价值相等,用的时间足够久就OK了。而追求用户体验,是对产品使用的终身保证,将直接与用户的后续使用情感关联,是一种持续的服务行为。用户体验需要互动,需要惊喜与荣耀,不再限于产品本身。那好的用户体验怎么来判别?在同等的场景体验下,你依靠什么来使用户选择你的产品?我们可以从两个方面来判别:你的用户体验是大家期待中的吗?很多人肯定毫不犹豫的说,那肯定啊,用户需要什么我们就创造什么,不是说要以用户为中心吗?我只能说,好的用户体验一定要是期待以外的。一个毕恭毕敬招待你的服务员和一个在你临出门送你一个贴心小礼物的服务员,你会更记得谁?当然是意料之外的小惊喜,毕恭毕敬都已经是常态了,你再怎么优化也改变不了很多。这便要求企业真的花心思,从各种使用场景中创造更多亮点。一个案例便是汉庭酒店。一般酒店都是统一标配枕头,而这个酒店会为你每个房间配备五种枕头,这在国内是首创。虽不是什么革命性的创新,这个小细节却让很多人记住了这个贴心的酒店。你的用户体验是大家能清晰感觉到的吗?基于场景,想亮点。于是大家从各种途径开始优化。但你的体验感是简单、易行,大家都需要的吗?好的用户体验,必须能够让用户感知愉悦。比如之前手机中曾出现的人脸识别解锁,虽然激起了人们的好奇性,一开始体验感很好,但却没有大规模使用,归根结底还是使用的不方便,阻碍了使用场景的多样化。还有手机中的防窃听功能,大家根本就不知道它到底存不存在,也就不关体验了。未来的体验,一定是简单而美的应用场景,一定是大家是能够清晰直接感受到的。大家应该都知道《商业秀》这一本书,有人对它的英文名字“AllBusinessIsSHOWBusiness”翻译为“所有的行业都是娱乐业”,我觉得这种理解很利于我们打开思路。书中作者也认为所有的行业都应该向娱乐业一样,最重要的不是销售产品,而是销售用户体验。未来,产品早已突破产品本身,它成为情感的纽带,生活主张的代言人。优化用户体验,你与用户之间建立联系的核心又将会是什么?
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