怎么用最短的时间了解顾客

在商业活动中，顾客永远是最重要、最值得珍惜的，也是商业成功的最重要因素。这就需要我们站在顾客的立场，了解顾客的心理，找到顾客的内心需求，身临其境地体会顾客的反角，对他们的购买动机，购买行为作出预测，尽快达到成交的目的。 顾客的购买行为主要受两方面因素的影响，即个体因素和群体因素。个体因素包括性别，年龄等；群体因素则包括家庭、同事、朋友等。为便于导购分析顾客个性，为顾客提供更专业的服务，我们从性别、年龄、收入、性格和购买态度五个方面对顾客进行分类。一、不同性别的顾客1、男性顾客男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的性的购买。他们一旦决定购买某种商品，比女性更容易作出购买决定。（1）怕麻烦的购物心理男性顾客再购买商品，特别是较低档的商品时，有时为了避免麻烦，即便出现了错误也很少再回去。（2）目标明确，选择果断男性顾客一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买，而且购买后一般不会后悔。（3）注重商品品质，不在意价格有时男性顾客为了体现身份，对商品品质要求价高。如果品质达到要求，即使价格较高，也要购买。2、女性顾客女性顾客时门店最重要的顾客，是消费的主力军。女性在没有安全感或心情不愉快时，会选择一个排泄情绪的方式——购物。女性顾客在购物过程中目标可能不是很清晰，更多时候是为了体验购物的快感，常常会买一些原本不需要的商品。女性顾客希望自己购买的服装符合时尚潮流，渴望得到他人的认可、赞许，这些都是女性顾客特有的购物心理。因此，在面对女性顾客时，导购要注意把握女性独特的心理特征及消费行为，（1）注重外观，易动感情女性顾客购物时往往带有感**彩，容易被现场气氛所感染，对门店环境、服装搭配、导购服务等的第一印象很看重。（2）对价格敏感，精打细算女性顾客再购买商品时比较注重价格，大部分女性经常会买一些不需要但价格便宜的商品。（3）购买目标模糊，具有从众心理女性顾客尤其喜欢追逐潮流，对时尚性、流行性强的商品特别感兴趣，希望购买符合社会操了的商品。（4）较强的自尊心和自我意识女性对外界事物反应敏感。在购买过程中，导购的表情、语言、行为和评价都会影响女性顾客的消费心理和消费行为。（5）求全心理女性顾客既注重服装的外观形象，有重视使用价值，希望能够买到经济实惠又不失品味的商品。二、不同年龄的顾客顾客的年龄对其购买行为的影响是非常显著的，处于不同年龄层的顾客由于生活经历、兴趣爱好的不同，对商品的要求和选择也是不同的。（1）、儿童顾客与其他年龄阶层顾客相比，儿童顾客对事物尤其是新奇事物有强烈的好奇心和占有欲望，如对带有卡通人物的商品的喜爱。但他们失去兴趣的速度也很快，消费情绪不稳定，有极强的追随性、模仿性，广告等外界因素对儿童消费心理影响很大。（2）、青少年顾客青少年顾客再选购商品时，喜欢追求新潮流时尚，对新奇的事物和现象会产生极度的关注。对待青少年顾客，切忌用大人教育小孩的口吻，而应更多关注、尊重和理解他们的想法，多介绍一些新奇、新潮的商品，多倾听他们的意愿，满足其渴望自主的心理需求。（3)、青年顾客作为一个主要消费群体，青年顾客的消费能力很强，市场潜力也很大。青年顾客有一种渴望展现自己身材、突显个性的愿望。青年顾客的购物行为更多地带有感**彩，消费意愿很强烈，具有冲动性。大多数都关注商品的前沿性，品牌的精神、个性及象征性意义，使用价值对于他们来说相对不太重要。（4）、中年顾客中年顾客大多已拥有稳定的职业，安定的家庭，且具有一定的经济基础。因此，中年顾客的消费能力极强。与此同时，由于要承担家庭重任，他们对商品的选择就会很慎重，更注重商品价格、品质、外观与实用性的统一，不会盲目购买。对待中年顾客，导购用语要得体，要关注中年顾客的内心需要。例如，当中年夫妇共同选购时，导购要多关注太太的看法，因为多数先生愿意听从太太的选择，但也不要忽视、冷落先生。（5）、老年顾客一般来说，老年顾客购买行为较为谨慎、理智，不具有经常性、持续性的特点。对于老年顾客，导购要做到“三点”，即态度耐心一点、语速慢一点、声音高一点。随时让顾客感觉到你的谦虚、诚恳，下次就会愿意再来。三、不同收入的顾客随着现代社会分工日益细化，职业和工资收入对人们的购买行为，消费习惯影响越来越大。1、高收入阶层（年薪100万元以上）此阶层顾客的收入极高，生活水平、社会地位均在社会上层。他们倾向于高档次、高品质、高品位的商品。具体来说，有一下几点：第一，不在乎价格，只要能满足他们的审美需求。第二，对商品品质要求非常高，决不购买不符合身份或品质低的商品。第三，注重品牌。一旦认准某个品牌，就会长期选择该品牌商品。第四，更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品。第五，对购物环境，门店服务等要求较高。导购为高收入人群顾客服务时，需要具有专业的素养、良好地形象和高雅的审美观。在平时的工作和生活中，导购要经常阅读一些国际时尚杂志，如《ELLE》、《VOGUE》等，了解相关信息。2、中等收入阶层（年薪1.2万元~100万元）此阶层顾客的收入跨度较大，人数较多，因而又可分为中上层、中中阶层和中下阶层。（1）中上阶层（年薪40万元~100万元）第一，消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适当消费某些国际高档品牌。第二，追求服装给予的审美感受。第三，主要考虑服装本身的因素，如外观、品质、价格是其次。（2）中中阶层（年薪10万元~40万元）第一，讲究品牌。第二，购物时更注重商品的品质。第三，喜欢到品牌专营店或是高档综合性商场购物。（3）中下阶层（年薪1.2万元~10万元）第一，追求美观与使用并存，希望购买到物美价廉的商品。第二，较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高。第三，购物时会在商品的质量与价格两方面进行权衡后再决定。第四，较喜欢在中档综合性商场购物。3、低收入阶层（年薪1.2万元以下）此阶层顾客生活水平、社会地位不高、收入微薄第一，价格是第一考虑因素。第二，购物以实用为主。第三，喜欢购买促销商品或减价商品。4、无收入阶层无收入阶层主要包括学生等其他无收入来源的人群。学生是这一阶层的主要消费群体。第一，由于学生消费的来源主要是家长，通常消费层次不会太高。第二，学生会十分关注潮流的变化，追求时尚，追求新潮。第三，款式别致，价位较低的服装广受学生喜爱。四、不同性格的顾客性格是人最显著的心理特征，人的性格有很多种，有的人比较内向，有的人比较外向......导购应该学会根据顾客的不同性格提供相应的服务，拒绝千篇一律。1、谨慎型顾客此类顾客在决定购买之前，会深思熟虑，反复比较。因此，导购要分析顾客的喜好，选择适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，不可过于急切。2、急躁型顾客此类顾客性情急躁，对于导购慢吞吞的做事态度会立即表现出不耐烦，对于这种类型的顾客，导购动作迅速，不能让顾客久等。3、沉默型顾客此类型顾客对自己喜爱或有疑问的商品不习惯发表任何意见。因此，导购要从顾客的表情、动作、言语，体会顾客的心理变化。应对的重点是提出具体的问题，诱导顾客回答，再选出适合的服装。4、饶舌型顾客此类顾客爱说话，在与导购的商谈中，喜欢说笑话或偏离主题。因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到购买的主题，若打断话题容易伤害顾客感情。5、博学型顾客此类顾客喜好显示自己的博学，喜欢对商品提出各种评价与解说。此时，导购要点头表示同意，并赞美说“您知道得好专业、好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推荐性的商谈，把决定权交给顾客。6、权威性顾客此类型的顾客常常喜欢显示自己的威严，自尊心强，爱说大话。因此，导购要以特别郑重的态度接待。对于这类顾客，导购易产生反感情绪，但仍要一面赞美顾客，一面沉着冷静地应答。7、优柔寡断型顾客此类顾客不轻易相信导购，对所要购买的商品经常犹豫不决。遇到这种情形，导购要掌握销售要点，帮助顾客下决心。如果导购讲解不得要领，会适得其反。8、内向型顾客对因少许的伤害就会脸红的顾客，导购要多鼓励、多赞美，配合顾客的情绪。偶尔以“任何人都会有错”的话语来提高顾客的自信心，会令顾客心生感激。9、好胜型顾客此类顾客不愿被指导，总喜欢强烈推行自己的意见和想法。因此，导购应顺着顾客的意见来建议。10、嘲弄型顾客导购应对这种顾客时，不要因他的讽刺而生气，必须集中注意力商谈衣服要点，偶尔若无其事地带过一句“你真会开玩笑”，千万不要与顾客发生不必要的争执。五、不同购物态度的顾客顾客在购物时，由于性格、习惯的不同，其所持的态度也是千差万别的，主要可分为四种类型，即分析性、主导型、融合型、冲动型。1、分析型（1）典型特征第一，喜欢提问。第二，注重细节，不愿意出错。第三，不太受外界因素影响（如商品广告、促销、包装）。（2）典型举动第一，翻看价格牌。第二，查看服装面料成分和洗涤方法。第三，要求享受折扣等各种优惠或促销礼品。第四，向导购提出各种相关问题。2、主导型（1）典型特征第一，主观，显得有些武断。第二，态度明确。第三，不喜欢接受他人意见。第四，喜欢别人附和自己。（2）典型举动第一，目标性强，直奔选中的商品。第二，不接受导购介绍的商品。3、融合型（1）典型特征第一，和善、热情，善与导购交谈。第二，不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购的建议。（2）典型举动第一，举棋不定，喜欢与导购交谈。第二，没有固定目标、偏爱，购买行为较随意。第三，不会断然地拒绝导购的推荐，会带有尝试性地购买。4、冲动型（1）典型特征第一，购买速度快。第二，选择较主观。（2）典型举动第一，不会反复试穿、比较。第二，不考虑价格，受广告等因素影响大。第三，比较注重商品包装、外观效果等形象方面问题。