怎样做好小帮手快修的前台接待

前台接待职责和流程前台业务接待员，专业化形象的代言人，服务质量提高效率并平均分配每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，增加利润，同时减少返工量，进而优化客户的满意度和忠诚度。特制定汽服汽车维修接待员岗位流程和工作职责。一、前台接待员职责： 1、出迎及时，问好。（例：您好！请问有什么可以帮助您？） 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。4、做好前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。6、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）若是技术性问题无法表述清晰的，可请师傅解释。 9、接车单在描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认后，方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。 16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢，目送客户离开。 17、快修单填写完整规范。 18、各类需填写的报表要及时认真地填写。 20、尽量不要让客户进入车间。 21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。 22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。二、前台接待业务流程第一步：前台接待流程预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！第二步：汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个接待与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待应注意几个问题：1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是： a可以更多地准确地了解客户的需求。 b挖掘潜在的利润。 c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：'x先生，您看这里有块刮蹭，要不要一起做了'。这样说既可以解决客户对于查验车辆外观的抵触情绪；又可创造利润。4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺座套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5、前台接待明确向客户建议，取走车内的贵重物品。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，并记录于查车单上。第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1、工单中所做哪些服务项目。 2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用 3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于有的客户，时间看的可能比钱还重要。 4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5、要注意：所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。 6、等接待工作完成后按照维修单内容录入汽修管理软件，并开具派工单，派工单要注明客户要求（如某部位抛光、点漆等），派工单打印完成后将派工单交付车间师傅。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面： 1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒前台。做为前台应该根据工单表明的完工时间，及时向车间询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2、报价单。对于在车间检查出来的各种问题，必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。