IT运维
IT运维管理系统
IT运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等,对IT 如硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理。
1.IT资源离散，缺乏一个管理工具来整体管理不同厂商、不同类型的设备。2.2.缺乏IT运维管理方法，面对日益复杂的IT环境，缺乏有效的运维管理方法，让IT管理工作更加高效！3.信息分散，故障处理效率低，各个系统独立，各个资源的信息分散在不同的管理系统中，处理故障往往需要在各个系统中来回切换，才能完成一个故障处理，效率地下！4.缺乏辅助判断和提供解决方案，故障处理中没有专业的知识提供辅助和预判，导致恢复时间长。5.无法快速定位和风险分析，当业务出现性能问题时，无法快速获得足够信息进行故障定位和风险分析。6.价值呈现难，缺少有效的数据支撑，让工作价值和IT投资价值得到很好地展现
1.价值难体现，工作不被认可2.故障处理效率低，对业务影响大3.人力资源利用效率低，成本花费高
RIIL-RMC 服务请求管理中心，高度遵从ITIL、ISO20000等IT服务管理领域最佳实践与国际标准，满足用户IT管理合规性要求，将IT管理流程与日常工作电子化、标准化、自动化，构建IT部门的信息化工作管理平台，IT服务管理体系帮助IT部门实现高效运维，有效提升运维质量和用户满意度水平。
一、自助服务台，面向用户的统一服务窗口自动服务台为用户提供了统一的服务窗口，用户可以通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决故障和问题，并与IT部门沟通及提交服务请求，实时跟踪服务进度，做出满意度反馈和服务质量评价。自助服务台有效地将IT支持前移，减轻IT组织的工作量，显著减少了IT部门收到的请求数量，使IT部门的IT运维人员能够集中精力处理更重要的关键任务活动，提高服务支持效率，保证良好的服务质量和充分的互动沟通。
二、事件管理，快速响应和恢复业务事件管理基于ITIL的方法，执行和管理IT服务过程中所涉及的业务流程。通过规则引擎，将工单自动识别并分配给相应的支持人员，以确保快速响应。事件管理可实时跟踪事件处理进度，支持自动化的通知、预警和必要的升级，防止服务流程出现中断。事件管理还可与RIIL-BMC相集成，自动接收并转译事件工单。采用分布式服务台部署和多级组织管理，可将分布于各地的服务台联合起来，实现最高工作效率。
三、问题管理，根源分析，避免类似故障再次发生问题管理调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，制定解决方案，并防止类似事件再次发生。问题被确认后，将分派给指定的团队分任务处理，并全程跟踪处理进度。如涉及配置及业务变更，还可发起相应的变更请求，由变更小组负责实施。当问题被成功解决，成为已知方案进入知识库，形成经验积累。
四、变更管理，控制变更导致的风险变更管理保证所有IT基础设施变化都经过严格评估和记录，并确保在可控范围内得以实施，有效降低变更可能导致的风险。结合图形化流程引擎，灵活定义变更评估的环节和步骤，满足组织多样的管理要求。变更完成后，系统自动提供配置项更新的信息，并形成记录便于审计。
五、IT资产与配置管理，实现资产的全生命周期管理IT资产与配置管理提供当前IT基础架构中所有IT资产准确、完整的信息，提供CMDB（配置管理数据库）收集和维护有关配置项的信息，图形化展现配置项之间的相互作用关系。IT资产与配置管理可管理其变更，对变更影响做出评估。配置管理与事件、问题管理流程相互关联，自动记录配置项历史发生的事件和问题，使这些信息高效地支持其它流程运行。
六、服务级别管理，跟踪时效，达成与客户的服务约定服务级别管理可创建和实施有效的服务级别协议，从而保证周密地规划针对不同部门、不同人员、不同营业时间、不同优先级的服务级别。密切跟踪 SLA 以确认 IT 服务的有效性，使 IT 服务与业务要求紧密结合，从而确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
七、知识库管理，形成知识积累，提高运维效率知识库管理将IT人员的经验或解决方案积累下来，成为有参考价值的知识共享给整个IT组织，有效提高整体人员技能素质，提高服务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。任何IT运维人员或用户都可以通过知识库管理查找解决问题或故障的答案。同时也允许IT运维人员持续不断地更新资料，以确保信息的准确即时。
八、项目管理，提高项目实施的规范性和计划性项目管理提供图形化工作流程编制、项目实时监控、项目应急通知、任务流转规则、人力资源分配、项目文档管理、成本统计、任务进度干预、历史记录查询等功能，实现从立项审批到计划编制、实施、关闭等一系列流程化管理，从而降低实施风险、减少因意外造成的失败可能性、有效分工合作、控制整体时间进度以及成本。
九、计划任务管理，实现周期性任务的提醒、执行和监督计划任务管理对于日常事务、健康检查、周期性问题发现和处理可自定义相关计划任务，解决运维中计划性、周期性的维护管理工作，提供电子化值班和排班管理。有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生，保持业务的连续性。