怎样做一个好的客服——一个年薪20万客服的思考

客服.老板容易轻视,同行觉得基础,但是我想说每个人及岗位的价值都不是孤立的.而是和价值对等的.如果做到价值对等,20万年薪.甚至更多,不是非常难的移情.做客服的入门要求很低,但是做一个不错的客服会很难!目前我不敢说我是-名优秀的客服.但是敢说是名不错的客服.以下内容是我作为客服时的思考和实践.希望有共鸣.也希望我能抛砖引玉!提示:根据我的套路,越往后越精彩哦!首先我给自己定位我的客服工作是从800元管吃住做起的.目前做了近4年.我依然是个容服类岗位,(我已经在学习其他运营方面的知识了)但是我的定位是做个不一样的客服,我是对自己怎么定位的?还做了-张分析图哦.对比一:学历我的学历很低.只有高中毕业,但是现在企业招聘要求最低都大专了.但得这个对我和客户来说不重要.有句老话,在互联网上别人不知道你是一条狗.但是我想做一个有价值的狗就行了。对比二:产品知识这个很基础我想只要智商不低于小布什(听说小布什的智商是91).-般都能掌握的不错.我也应该能常握的和大家相当.对比三:响应速度这个我姑且算能和大家相当.虽然有时候平均响应速度会慢,因为很多时间花在用心沟通上,但是我直接藐视KPI的这项考核,只有不是很慢就行.我想企业最关心的还是转化与客单价。为什么藐视呢.我有我的片面想法.虽然响应速度会计算在DSR权重里,但是就我个人而宫.响应速度快.不代表能生专化,不代表客单价能做高,我的目的就是有效单位时间内价值最大化.自己销售额做好了.同时也就为企业贡献了价值,记得高考时写了一个关于爱国的作文.很多人写祖国多么美.啊!祖国.我要为你奉献之类的,而我写的是.一切以自我为中心,改善自己的生活,改善亲人的生活,不做损人利己的事,就是一种爱国的表现,不拖祖国的后腿就基本上就是为祖国贡献了。你总不能拿着低保,拿着救济,还整天喊,你很爱国吧?发现址多了,收!对比四:转化为啥我有信心比其他人高,这就是我后面几点要做的价值突破的原因.我前期也许和大家差不多的.但是当我自己的CRM群(我是用QQ群管理自己老客户的)形成一定规徽后.就会变的不一样,要高,要高很多.但是我为了不打击其他同学的信心,只表达了很小的差距,关于我怎么管理S个群,接近7000个老顾客的一些小方法后面会单独说.还有买家心理分析.为了更多了解买家我看了很多书《迷恋》《影响力》《说服力》《选择的悖论》《乡土中国》甚至价格方面的《无价》《价格游戏》等.看了这些书虽然理解有限.但是我学会了如何利用买家的回报心理.用小恩惠带来二购.带来大成交,我学会了锚定.怎么给顾客推荐产品.我明白了先推-个看起来不怎么样价格高的衣服.然后再推荐一款性价比高,款式澡亮的衣服,达成迅速成交。我理解了太多的选择不是幸福,而会陷入选择的痛苦.所以我给顾客推荐的东西不会超过3款.而防川顾客的流失.反过来想想有些店铺,动不动关联二三十款.有些恨不得把全店的产品都关联上,那样做的意义是什么?效果如何?我个人认为商品的关联只关联相关性的商品,例如上衣配裤子这种关联就够了.而不要关联洲以的商品.宁愿放弃-部分人.而不能形晌大部分用户的体验。哈哈.我多嘴了!对比五:支付率l以治老顾容贡献订单VS我的50%-60%老顾容贡献订单.哪个支付率更高,一定是我的.哈哈.我还不用催付款的(偏内向.不爱打电话.)对比六:客单价这个我想就不用多做说明.老顾客的客单价一定比新顾客来的高.说到这甲其实很多企业和很多人都期尽老顾客很重要,CRM很重要,重要到每次活动非得给老客户发个短信.江湖人称,短信营销…妹的!知道一批短信你杀死了多少老顾客吗?是回来的人多,还是杀死的人多,你考虑过没有?活动没有其他方式让老顾客知道吗?我可以做钻展定向自己店铺的老顾容吧,我可以用我的CRM群告知吧等等,方式众多,花钱的不花钱的都有.效果比短信好的多的是,为什么一直无休止的骚扰你的老客户呢.除非是要丢失的沉睡客户,你可以发个短信试图激活一下.请别用短信杀伤你的活跃客户好吗?其实我发现了.发短信的一般都是活训受有做准备,前一天临阵磨枪.用来应急的。开始了.突破了!对比七与八:买家心理分析与卖点挖掘注明:此图借鉴了网上传播的图片,自己优化及转化成了自己需要的部分.做成思维导图。这个就大致展示以下大概分析了哪些内容.不做一一展开,一一说的话就很长了。1.和-个客户沟通之前,你首先得从沟通中了解容户的大致年龄.职业,穿衣尺码来判断他最容易下决策的衣服是哪件.这个需要在工作中不断的磨练出来的。这个过程是聆听的过程。2.清楚新手买家的心理阵碍,一般人在淘宝购物还是有疑虑的.会想为什么你不是骗子?买完后不满意怎么办?这种问题作为容服你不可能直接发问解释,但是一定要用你掌握的扎实的基础知识以及对尺码.风格的判断来取得客户的信任。3.说明产品的价值.性价比,不用价格很便宜来诱惑买家。4.不要试图操控消公者,而是与客户产生共呜站在买家的立场考虑问题他想要的你帮他想不要用强烈的愿望让客户下单,让他自己做决定。后面还分析了女性买东的心理过程和男性买家的心理过程,图上展开到第二步骤,大概能看明白。关于卖点挖掘,其实一般运营都会做的,你也不必写下和记住每一款的卖点,只记住某几款就可以了.有时候觉得不够充分可以自己挖掘。对重点宝贝你都要问自己几个问题,并用笔或思维导图,写下或记录,让自己书熟练掌握。十个卖点是啥?为什么要买我们的宝贝?(五个理由)穿上我的衣服有多美?(激发场报想象)为什么今天买?(紧迫感)我们的服务哪里比别人好?(让容户放心)差异是什么?(款式.面料.品质.知名度等)关于卖点啥的,可不是让你哗啦哗啦打给客户的.而是在交流中抛出去的,一定先抛一般的,逐渐递进的.在哪成交,就打住就行了。对比九:CRM我有自己的CRM你有吗?我想大部分是没有的.为了应立我的CRM.前期几个月我的业绩是不如别人的,不要给我的旺旺太多分流.让我有时间和顾客沟通。首先我得有充分的时间和每个前期聊的不错的买家沟通,问地区,谈地方小吃,风景名胜(我去过的地方多.呵呵)有该子的聊孩子.有男朋友的聊聊男朋友,爱看书的聊聊文学等,就是不问年龄,哈哈!总之感情先沟通好了.让他下次购物找你,最后让他加入你建的VIP群哦.不是随便每个人那会加入的,如果聊的好的话,我的经脸是有80%以上的概率,还有个问题要解决,我为啥要加入,加入的群已经很多了.…加群的好处:1.享受特价活动的优先知情权及优先购买权。2.享有新品特价优先体验权(在会员规模小的时候这个太重要了,以VlP价让老顾客购买.赠送小礼物等。直接快速的让销量破零.有的还很快就成了爆款了,哈哈)3.享有比别人更低客单价就能享受包邮的终身特权,例如:别人99包邮,你69就可以包邮啦(这个你销售做的好的话,开明的老板是会答应这种需求的)4.享受VlP售后服务.XX会为您快速处理哦。5.享受加急发货权.例如别人16:00就截止了,您的订单17:00还能加急发出(请根据自己的物流们况来定.一般是有这方面的时间差的。)6.最后你还能享受与文艺青年小客户XX扯淡聊天权。到这里,我想只要还想再次购买你店铺产品的客户,一般都会加入了.其实还有不想再买的客户也加入了.后来经过大家的影响下.不自觉得又来买了。