市场部的销售客户管理 获取潜在客户,并培育潜在客户,如何掌控大客户 ,为销售部输送有效的销售机会,以及对老客户开展客户维护活动是经常被市场部忽略工作。这个工作要想做好,前提就是客户要管理好。 此外,市场部的客户管理能力还体现在能够高效地向潜在客户发送,包括发送电邮,直邮,短信,呼叫中心的联系。不同的市场部在这方面的效率,和执行力差别非常大。
运营和财务部门的销售客户管理 要想保证配送,或者个性化的定制产品,同样需要很好的客户管理。 当然我们说的客户管理,更多是指企业整体的客户管理,但是如果部门和个人的客户管理都做不好,企业整体的客户管理也不可能搞好,即使CRM系统也不能改善,甚至成为负担。 把以上部门和个人的客户信息,整合在一起,就可以看到客户的整体信息,通过分析和挖掘,企业的高层就可以进行及时的正确的决策。各个部门就能更好是针对客户有条不紊地开展工作。客户联系的部门,如服务,销售和市场,就能协调一致地与客户沟通,真正落实以客户导向的战略。 1、客户信息的录入与共享 2、客户联系工作的有序分工,市场做推广和客户培育(就是客户专员),呼叫中心做前期的销售,现场销售做后期的销售员(有些业务通过网站或呼叫中心就可以完成销售),服务人员为客户提供服务性联络。 3、销售机会的闭环管理,但销售人员在短期内不能结单的情况下,保证销售机会重回市场部进行评估和培育,已经购买的客户,还要通过服务部,或者市场部继续培育重复购买,或者增加购买的机会。仅这一块,企业一年不知流失多少生意。 4、通过对整合的客户数据,交易数据和行为数据的分析,不断提高,改进市场,销售和服务部门的效率。帮助进行企业决策,如产品,定位,价格,流程等。 5、在客户数据库上,利用IT工具快速准确地发出信息,而不是不断地进行数据导入,导出。 6、通过制度,让直接接触客户的基层员工,在客户联系的过程中持续地进行数据的更新和完善。还要有专业人员,定期对数据进行清洗和去重。这是基于客户数据,对客户进行有效联系的基础(电话,电邮等),和数据分析和挖掘的基础。
服务部或呼叫中心的销售客户管理 服务部的客户管理做得好,不但可以提高客户服务的效率,提高客户满意度,也是主动服务和服务营销的前提。
对于中小企业,没有通讯功能和客户自动联系功能的CRM软件,建议中小企业采用“营销系统工具包”,不但可以对客户数据进行有效的管理,网站上来的客户数据还自动录入CRM数据库,大大减少人工的导入的错误和不及时性,集成CRM客户数据库的多渠道通讯系统,原先需要许多人的联系工作一个客户专员就可以完成。 销售人员和客户人员可以以更高的效率开展工作:直接点击客户名单,呼出电话,呼入电话自动屏幕弹出;选择客户群,进行电子邮件和短信的发出; 还可以足不出户,在电脑上和一个或多个客户开网络会议,PPT,声音和视频一应俱全。相信这种客户管理软件一定会在不久的将来在中小企业普及。市场部可以用这个工具,快速组织针对客户数据库里的潜在客户产品推广会,媒体联络会等。