奔驰服务顾问接待流程

预约流程1.预约专员是否在接通电话三声内接听你的电话。2.预约专员是否主动报出经销商名称，自己姓名或职位。3.预约专员是否接受您的预约时间或建议理想的预约时间。4.预约专员询问和核实您的联系方式。5.预约专员是否核实您的车辆信息。6.预约专员是否与您核实维修保养项目，维修项目所需时间和费用。7.预约专员是否提醒携带维修保养相关文件，行驶证，保养手册。8.在确定维修项目后，预约专员是否主动询问您是否还有其他维修需求。9.预约专员是否确认或提醒维修保养的付款方式。（预约电话后进的前）10.在预约时间到来之前，经销商是否再次致电或短信向您进行预约提醒（电话或短信中需要包含预约信息）。（进店后）11.服务顾问是否在您到达前就准备好单据12.进店后是否能够看到您的预约信息（车牌，姓名，预约进店时间，保养内容）。

接车环节1.主动问候客户，为客户介绍自己，了解客户是保养还是维修。2.SA提醒客户带好贵重物品，询问客户是否带保养手册。3.当客户面安装三件套（缺一不可）。4.邀约客户进入副驾驶进行“主动接车”。5降下车辆，再次提醒客户拿好贵重物品并且锁好车门，引导客户到接待台，主动为客户提供多种饮料进行选择，提供自己的名片。6核实更新客户资料或者车辆信息，并且查看本车辆有无SM活动。7核实客户的维修记录，维修备忘录。8为客户介绍本次必须的作业内容。9询问客户有无其他要求并记录。10可以适当为客户介绍一些额外的服务活动

结束接车1与客户确认维修费用2与客户确认维修时间3与客户核实准施工单4请客户签字同意准施工单5询问客户是否在我店等候还是离开，更换下的旧件是否保留，是否洗车，本次维修的付款方式。6.引导客户至休息室，介绍车辆的进度管理

完成保养维修1主动提醒客户车子维修进度（必须大于15分钟）2检查施工单保养手册是否填写完整正确3车辆维修完成后检查车辆维修后状况，车辆是否清洁干净，旧件是否保留，车内所有设置是否还原到接车时状态如果等待过程中有追加的工作项目，则需要与客户解释追加项目的必要性及所需要的时间和费用

交车环节1.主动邀请客户一同查看保养后的维修状况。2.主动为客户解释本次保养维修的作业内容及结果3.询问关心下客户车辆平时使用的一些需求4.向客户结合帐单说明本次维修保养得费用与计费工时5.向客户说明下次保养的时间和里程6.与客户约定电话回访的时间7.可向客户拜托下回访电话打高分的问题，说明一下本次维修保养未完成的作业内容及下次保养得内容及费用8.陪同客户到收银台结账9.陪同客户取车，送客户离开，可再次拜托下客户回访满意度调查问题