电商淘宝客服用语（下）

电商淘宝客服用语淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖,在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时,你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型”淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。亲爱的XX;由于雨雪天气.不能及时送件.很抱歉让你久等!!!下大雪封路了快递停了.改邮政发货了!!!!!!宝来保证每张照片均采用正品柯达皇家相纸或原装柯达丽晶相纸冲洗,保证每件照片创意礼物都用心制作。用词的准确大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢买家在电话中的等候,常用的说法是”很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达:”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?又比如,你想给客户以信心,于是说”这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说”你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:习惯用语:问题是那个产品都卖完了专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了习惯用语:的产品老是有问题专业表达:看上去这些问题很相似习惯用语:我不能给你他的手机号码专业表达:您是否向他本人询问他的手机号习惯用语:我不想给您错误的建议专业表达:我想给您正确的建议习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏专业表达:你这次修后尽管放心使用2、善用”我”代替”你”有些专家建议,在下列的例子中尽量用”我”代替”你”,后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语:你的名字叫什么专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:你必须.专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须.....专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要......习惯用语:你做的不正确......专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意,你必须今天做好!专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语:真是非常抱歉咯,小店没有.专业表达:小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.当买家提出再考虑看看的时候1.希望我们还有机会合作2.我们的价格是最优惠的咯,3.如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦4.一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!鄙人总结了一些淘宝客服快捷用语,从新买家入店的客户招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价,对于物流的提问还有繁忙时候的自动回复等等。希望能帮助大家。新客户接待:您好~欢迎光临本小店,请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~我是客服“ABC”~亲~店铺左边有具体的分类指示,你喜欢哪个分类都可以点击进去查找,如果没有你的心爱宝贝,也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如:“手包”,你想要的宝贝就会一一呈现亲~您有需要请随时通知我,我会乐意为你服务。请收藏一下本小店,我们会不定期上新款。祝你网购愉快现在小店都有优惠活动哦~~不错嘀,有时间可以了解一下哦。你好,在吗?你刚拍了我们的宝贝,你要哪个码数尺寸颜色,想再确认清楚收货地址等资料?请有空时与我联系,旺旺或QQ都可以滴,我会乐意为你服务,谢谢宝贝介绍:我们的质量与手工很好的,是实拍图,请放心购买!包包都是专柜正品,质量没有问题,而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务,所以亲尽可放心购买!客人砍价:亲~~我们的产品价格非常实惠,直接按批发价发售,为的是节省双方购买的时间与口舌,本小店业务繁忙,没议价的时间与精力,谢谢口下留情!亲~您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝,本小店超级实在的,没有华丽的语言,只有勤劳的工作,好品质的宝贝,谢谢支持支付方式:亲~价格已调整好,请进入我的淘宝,已买到的宝贝进行支付,支付完请跟我说一下,我要再次跟你核对资料,谢谢亲~你要汇款的,请先留下你的详细地址,电话与收货人名,偶要先做好发货记录,以便汇款到帐后查帐并及时做好记录,谢谢合作!亲~购买两件或以上,使用购物车比较方便及交易清晰,必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦,转到支付页面要马上关闭哦,然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~建议使用购物车装起来拍下,不懂如何操作也可以一件一件拍下,拍下后请叫我修改多付的邮费,我改好后你再进行支付亲~货到付款,要用淘,快递费20,淘宝另加服务费10元的;如果直接支付成功不选择货到付款,即需付衣服款快递款就OK了。两种支付方式你对比一下,自己决定要哪种亲~我们是使用EMS/宅,如果需要圆通,申通,顺丰,请在拍下宝贝的同时在留言上写一下,同时不拍相应的邮费,都是按实收取哦~亲~付款后我们尽量当天填写快递单,然后按照先后顺序发货,所以承诺72小时内发货,发货后外省3-5天左右收到,山东省内是次日到达~亲~淘宝发货流程规定:付款当天起三天内是正常发货时间,发货天算起三天不到货,可以到淘宝发货物流信息中自行查询,如果亲您非常有空,也不需要天天查询的,因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录,跟更新的,不是我们说要查就能查到的,谢谢!亲~~由于业务比较忙,不好意思,三天后收不到请再查件,请不要在晚上七点至十点查货,谢谢您对本小店的工作支持与配合,小二会感激万分!温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!温馨提醒:由服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我帮我们发货,不是我们自己送货,造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢繁忙时回复:亲~掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店先慢慢挑选,一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!亲~不好意思!店主去忙了,可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧,回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦亲~不好意思,现在忙于打包发货中,有事请留言,晚点给你回复,谢谢!亲~客人比较多哦,不要着急呢,我会一个个回复哦,我已经变成三头六臂了缺货,退换货你好~在吗?不好意思,你订的衣服没货了,能否换其他新款的?您好~衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。您好~退回的宝贝请寄:XX收,(此处填写电话号码),(此处填写地址),(邮编),(附上字条备注:说明更换衣服情况及回邮详细地址)您好~你的申请退款已观看到,等财务回来就可以确认,请不要着急,我们客服是没有财务的密码的,请体谅!您好~不好意思,当时仓库同事把有货的先给你发出,欠发的没货了,你换另一款式,我们再给你免费补寄上,你不想要也可以申请退款,谢谢!如有任何补充可以及时补上,以上是我本人的心得,基本上够用,谢谢!售前礼仪要求:真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果,准就其责任人承担。标准用语:---------------------------------欢迎语--------------------------------您好,我是1号客服。很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)您好,我是1号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。对话用语亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在买的最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。您在购买产品是价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)议价用语您好,我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣,要不我给您打个97折扣吧,谢谢您的理解啦~(合适表情)呵呵,您真的让我很为难呀!我请示下领导,看能不能给您95折扣,不过估计有点难,您稍等哈~(合适表情)亲爱的买家,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我可以在问下,否则我真的不好办!(合适表情)支付款对话您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!哈,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是1号客服***。物流用语您好,我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)如果您很着急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。您好,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用。售后用语您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。请您放心,会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。常见问题解答客户对产品提出的问题属于常见问题的话,可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答,也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。异常情况的处理对异常情况的处理,要做到不隐瞒,不草率,不舞弊。及时的处理问题,并向上级汇报情况。使问题得到最及时,最圆满的解决!减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机,并造成不必要的损失的,要追究其个人责任并补偿相应损失。把快递回单交给发货人员进行保管。售后物流问题解答步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪。步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。步骤三:告知客户不要着急,联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。步骤四:确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。步骤五:联询问情况,并作详细记录。并确认物品现在在何处,是通过什么方式运送过去的。步骤六:回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急。物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况,协商,并确认责任人,赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!退换货情况处理在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!如何做好售后服务好的店铺,是绝不会忽视售后服务环节的,因为很多店家都清楚,维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要,那么如何才能做好售后服务呢,具体如下:(一)、树立售后服务观念1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品。2.做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力,卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下,问心无愧地做好售后服务,相信一定会得到相应回报的。4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解,增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。(二)、交易结束及时联系物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点:1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。可以包括:银行账号,应付金额,汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款,你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明,这样也方便你查寻。2.为了避免冲动性购物的买家流失掉,趁热打铁至关重要!建议物品成交的当天就发出成交邮件!3.由于网络有时不稳定,有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件,你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。(三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息商品成交以后,卖家也可以自己撰写要发送给买家的第一封成交确认邮件和旺旺消息,你可以运用更人性化的语言,加入自己的信息。可以参考以下的例子:您好:感谢您购买了本店铺的物品,希望您能够喜欢,如果有任何问题可以和我联系:旺旺xxxxxx或者xxx@xxx.com(卖家电子邮件地址)如果您是以一口价方式成交物品的,本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮寄,如果您是以竞标方式成交物品的,请支付多少元邮费。如无特别需求,本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方式邮寄物品。您成交的这笔物品的费用为:xxx元(包括邮寄费用)招行信息:xxxxxxxxxxxx工行信息:xxxxxxxxxxxx…………。如您已经汇款完毕,请发送邮件告知我们您的详细信息,我们汇款到马上发货,信息如下:用户名:真实姓名:联系方式:购买物品链接:购买物品颜色规格:收货人地址/邮编/姓名:汇款银行:汇款时间:最后谢谢您购买小店的物品,期待您的下次惠顾!店家:xxxx日期:xxxx/xx/xx(四)、买家款到详细记录网上购物的买家来自五湖四海,使用的汇款方式不尽相同,汇款的时间也会有很大的差异,对于卖家来讲,一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容,包括如下几点:1、汇款到达的时间:买家把款汇出后最怕的就是卖家没收到,一旦你收到货款一定要记录下来,并及时告知买家让其放心随后安排及时发货。2、买家汇入的银行:你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用的,从而清楚认识到是否需要办理所有银行的卡。3、买家汇入的金额:记录是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价卖出,帮助卖家制定一些打折活动。4、撰写提醒邮件:卖家难免会遇到买家出价不买的情况,建议卖家们正确行使手中的权利,维护自己的利益。在发生这种情况时,发送一封自己撰写的提醒邮件给买家会起到一定的效果。可以参考以下例子:您好:很抱歉的通知您,截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的物品的汇款确认,不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件;如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件,我们将会提交出价不买,同时您可能会收到淘宝发出的警告,对于出价不买的情况,我们将会一律提出差评。可能听上去您会觉得比较严厉,但物品是通过网上真实成交的,发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉,维护我们的权利。最后还是希望您能够履行自己的责任,相信您会喜欢这件物品的,谢谢!店主:日期:(五)、交易结束如实评价1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法,也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步。交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化。有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价,可以友善地提醒买家给你作出如实的评价,因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。2.在“我的旺旺”已售出物品中,你可以标注给买家作出信用评价,同时也可以看到买家给你的评价。(六)、不同买家不同备注1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征:因为只有全面了解到买家情况,才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品,更好地发展生意。2.建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。3.总结买家的背景至关重要:在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景,能帮你总结不同的人群所适合的物品。4.购买能力很强的买家更要作为你总结的重点:发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。(七)、发展潜在忠实买家1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富那就是当用户成为你的买家以后,涛宝不可能收回这些买家,他们将成为你自己的资产,你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易,更要做好后续的维护,让他们成为你的忠实顾客。3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力!4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体在店铺内制定出相应的优惠政策,比如可以让他们享受新品优惠等等。5、定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户与他们建立起良好的客户关系,同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。